摘要:
本文目錄地陪導(dǎo)游人員的接待流程和標準地陪導(dǎo)游服務(wù)流程入境旅游團隊地陪服務(wù)程序(六)其他活動的導(dǎo)游服務(wù)一、地陪導(dǎo)游人員的接待流程和標準... 本文目錄
一、地陪導(dǎo)游人員的接待流程和標準
導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力--地陪規(guī)范服務(wù)程序與標準
組團社名稱(計劃簽發(fā)單位)、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標準(分豪華等、標準等、經(jīng)濟等幾種)、領(lǐng)隊姓名。
該團的人數(shù)、團員姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰。
該團在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求,是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。
該團的旅游緒路中是否有需要輸通行證的地區(qū)或城市,如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。
地陪在旅游團抵達前一天,應(yīng)與接待社有關(guān)部門或人員一起落實、檢查旅游團的交通、食宿、行李、運輸?shù)仁乱?/p>
4、了解落實運送行李的安排情況
《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準》要求:“上團前,地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準備,帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。”
根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目,就導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好介紹資料的準備。
接待有專業(yè)要求的旅游團,要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備。
做好當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準備。
導(dǎo)游人員做好“形象準備”,是指儀容、儀表方面的準備,主要是指“修飾美”,包括服飾美、化妝美和發(fā)型美。
導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份,衣著大方、整齊、簡潔,以方便導(dǎo)游服務(wù)工作;佩戴首飾要適度;不濃妝艷抹,不用味道太濃的香水;上團是應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確位置。
地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時,還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準備。不能只考慮到按正規(guī)的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面,還要有遇到問題、發(fā)生事故時應(yīng)如何去面對、去處理,對需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準備。有了這些方面的心理準備,地陪就會做到遇事不慌,遇到問題也能妥善迅速地處理。
1、確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間
3、再次核實旅游團抵達的準確時間
認找時,地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊、全陪(或游客)前來聯(lián)系。如該旅游團有領(lǐng)隊或全陪時,導(dǎo)游人員應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪接洽,問清該團的客源地、組團社的名稱、領(lǐng)隊及全陪姓名等。
地陪接到旅游團后,應(yīng)立即向領(lǐng)隊、全陪或旅游團成員核對實到人數(shù)。如出現(xiàn)與計劃不符(增加或減少)的情況時,要及時通知當(dāng)?shù)亟哟绲挠嘘P(guān)部門。
在核實實到人數(shù)之后,地陪應(yīng)協(xié)助本團游客將行李集中放在比較僻靜、安全的位置,提醒游客檢查其行李是否完好無損,與領(lǐng)隊、全陪、接待社行李員共同清點行李。行李核對無誤后,移交給接待社行李員,雙方辦好交接手續(xù)。
地陪首先要提醒游客檢查自己的隨身物品是否帶齊(如有遺忘的情況,要立即協(xié)助當(dāng)事人設(shè)法尋找),然后引導(dǎo)游客前往乘車處。游客上車時,地陪和旅游車司機要恭候在車門兩旁,協(xié)助或攙扶老弱游客上車;全體游客上車后應(yīng)幫助游客將手提行李和隨身物品放在行李架上,協(xié)助游客就座;游客坐穩(wěn)后,再檢查一下游客放在行李架上的物品是否穩(wěn)妥、完全;禮貌地清點人數(shù)后請司機開車。
致歡迎辭時,如果旅游車的車型允許,地陪應(yīng)該采取面向游客的站立姿勢,選在車廂前部靠近司機使全體游客都能看到的位置。歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)視旅游團的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況有所不同,注意用詞恰當(dāng),給游客以親切、熱情、可信之感。歡迎辭一般應(yīng)包括以下內(nèi)容:
(1)代表所在接待社、本人及司機歡迎游客光臨本地;
(2)介紹自己的姓名及所屬單位;
做好首次沿途導(dǎo)游,以滿足游客的好奇心和求知欲,這是地陪顯示知識、技能的好機會。精彩的首次沿途導(dǎo)游,會使游客產(chǎn)生對導(dǎo)游人員的信任感和滿足感,有助于導(dǎo)游人員樹立良好的形象。
首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容,主要是介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光、風(fēng)情及下榻飯店的情況。
(1)風(fēng)光導(dǎo)游。地陪在為旅游團做沿途風(fēng)光導(dǎo)游時,要施展“眼疾嘴快”的本領(lǐng),即語言節(jié)奏明快,講解的內(nèi)容與所見景物同步;見人說人,見物說物,但要取舍得當(dāng)。總之,反應(yīng)要敏捷,時機要恰當(dāng),貴在靈活。
(2)風(fēng)情介紹。地陪應(yīng)向游客介紹當(dāng)?shù)氐母艣r,包括歷史沿革、行政區(qū)域劃分、人口、氣候、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等,并在適當(dāng)?shù)臅r間向游客分發(fā)導(dǎo)游圖,地陪還可以適時介紹市容市貌及發(fā)展概況。
(3)介紹下榻飯店。地陪應(yīng)向本團游客介紹所住飯店的基本情況:飯店的名稱、位置、星級、規(guī)模、距車站、碼頭的距離。根據(jù)路途遠近的時間長短,地陪還可酌情介紹該飯店的概況,主要設(shè)施和設(shè)備及使用方法。如何辦理入住手續(xù),住店的有關(guān)注意事項等。
當(dāng)旅游車駛至該團下榻的飯店時,下車前,地陪應(yīng)向游客講清并請其記住集合的時間、地點及車牌號碼。
旅游團抵達飯店后,地陪要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù),請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。
地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號,并將與自已聯(lián)系的辦法如房間號(若地陪住在飯店)、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊,以便有事時盡快聯(lián)系。
(二)介紹飯店設(shè)施和設(shè)備的使用方法
進入飯店后,地陪應(yīng)向游客介紹飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置及各種設(shè)備的使用方法,并講清住店注意事項。
重慶地陪導(dǎo)游帶豪華商務(wù)車(重慶私人導(dǎo)游聯(lián)系方式)" title="重慶地陪導(dǎo)游帶豪華商務(wù)車(重慶私人導(dǎo)游聯(lián)系方式)" >
游客進入房間之前,地陪要向其介紹飯店內(nèi)的就餐方式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。游客到餐廳用第一餐時,地陪應(yīng)主動引進。地陪要將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員,告知旅游團隊的特殊要求。
(四)宣布當(dāng)日或次日的活動安排
地陪應(yīng)向全團宣布當(dāng)天和第二天活動的安排,集合的時間、地點。
地陪應(yīng)待本團行李送達飯店,主動與飯店行李員聯(lián)系,以便及時將行李送到游客的房間。
地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前,應(yīng)與領(lǐng)隊商定第二天的叫早時間,并請領(lǐng)隊通知全團,地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺。
(七)處理游客入住后的各類問題
游客進住房間后,地陪應(yīng)在旅游團居住區(qū)內(nèi)停留一段時間,以便處理臨時發(fā)生的各類問題,如客房的門開不開,房間內(nèi)衛(wèi)生并或沒打掃,設(shè)施不全或損壞,行李被錯投等。有時還可能出現(xiàn)游客要求調(diào)換房間的要求或?qū)︼埖甑牡燃壧岢霎愖h的情況,地陪要協(xié)助飯店有關(guān)部門處理此類問題,必要時請示接待社。
《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準》要求“旅游團開始參觀游覽之前,地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪核對、商定本地節(jié)目安排,并及時通知到每一位游客。”
核對、商定日程,是旅游團抵達后的一項重要工作,可視作兩地間導(dǎo)游人員合作的開始。
領(lǐng)隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時,地陪應(yīng)及時向接待社有關(guān)部門反映,對合理又可滿足的項目應(yīng)盡量安排;需要加收費用的項目,地陪要事先向領(lǐng)隊或游客說明原因并耐心解釋。
領(lǐng)隊或游客提出的要求與原日程不符縣城又涉及接待規(guī)模時,地陪一般應(yīng)婉拒,并說明我方不便單方面不執(zhí)行全同;如有特殊理由,并且是由領(lǐng)隊提出時,地陪必須請示接待社有關(guān)部門。
領(lǐng)隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時,地陪應(yīng)及時報告接待社查明原因,分清責(zé)任。若是接待社方面的責(zé)任,地陪應(yīng)實事是地說明情況并賠禮道歉。
3、留意游客的動向,防止游客走失
游客要實現(xiàn)多方面深入了解旅游目的地的文化內(nèi)涵,因此除參觀游覽活動外,豐富多彩的其他活動,如品嘗風(fēng)味、觀看文娛節(jié)目、購物等也是旅游中必不可少的部分,是參觀游覽活動的繼續(xù)和補充。地陪要努力為游客提供文明、健康的服務(wù)。
《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準》要求:“旅游團(游客)結(jié)束本地參觀游覽活動后,地陪應(yīng)做到使游客順利、安全離站,遺留問題得到及時妥善處理。”
4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目
二、地陪導(dǎo)游服務(wù)流程
地陪導(dǎo)游服務(wù)流程為服務(wù)準備、接站服務(wù)、入住飯店服務(wù)、核對、商定日程安排、參觀游覽服務(wù),具體如下:
1、接到旅游團的接待計劃后,地陪應(yīng)認真閱讀,熟悉接待計劃,了解旅游團的基本情況和日程安排。
2、提前與旅游團的領(lǐng)隊或全陪聯(lián)系,商定接機(或接站)時間、地點等事宜。
3、根據(jù)旅游團的抵達時間,提前與司機聯(lián)系,安排好接機車輛,確保準時接機。
4、準備好必要的票證和表格,如景點門票、用餐菜單等。
5、備齊上團證件和物品,如導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等。
1、在旅游團抵達機場(或車站、碼頭)前,地陪應(yīng)提前到達接機地點,以便及時辨認團隊并迎接。
2、與領(lǐng)隊或全陪進行首次見面,交換聯(lián)系方式,確認團隊人數(shù)、行李數(shù)量等信息。
3、協(xié)助旅游團辦理入住飯店手續(xù),向旅游者介紹飯店及周圍環(huán)境,帶領(lǐng)旅游團進入房間,安排好行李存放。
4、在適當(dāng)時間進行首次沿途導(dǎo)游,介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和旅游景點,幫助旅游者盡快適應(yīng)環(huán)境。
1、協(xié)助旅游者熟悉房間設(shè)施和使用方法,提醒旅游者注意安全和節(jié)約用水用電等事項。
2、介紹飯店內(nèi)的餐廳、酒吧、咖啡廳等場所的位置和使用方法。
3、解答旅游者的問題,提供必要的幫助。
1、在旅游開始前,地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪等協(xié)商確定旅游團的日程安排。
2、在游覽過程中,如遇特殊情況需要調(diào)整日程時,應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪等進行溝通協(xié)商。
3、在游覽過程中,地陪應(yīng)隨時關(guān)注旅游者的反應(yīng)和意見,及時調(diào)整活動安排以滿足旅游者的需求。游重慶導(dǎo)游
1、在參觀游覽前,地陪應(yīng)向旅游者介紹景點的歷史背景、文化內(nèi)涵和游覽線路等。
2、在景點入口處,協(xié)助旅游者購買門票或進行登記,確保順利進入景區(qū)。
3、在游覽過程中,進行逐景講解和介紹,解答旅游者的疑問,幫助旅游者更好地了解當(dāng)?shù)氐臍v史文化。
4、在游覽過程中,提醒旅游者注意安全,遵守景區(qū)規(guī)定,保護環(huán)境等事項。
5、在景點出口處,協(xié)助旅游者購買紀念品、飲料等物品。
三、入境旅游團隊地陪服務(wù)程序(六)其他活動的導(dǎo)游服務(wù)
其他活動是指旅游者所需要的購物、社交活動、健康文明的文娛活動及自由活動等,它是參觀游覽活動的延續(xù)和補充。安排好這類活動能使旅游活動變得更加豐富多彩。
購物是旅游者的一項重要活動,既推銷商品,又滿足旅游者的購物需求。為了使購物的活動圓滿,地陪必須做好以下幾方面工作:
地陪必須帶旅游團去定點商店購物,應(yīng)遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則,避免次數(shù)過多(按旅游團隊接待計劃規(guī)定的次數(shù))、強行推銷。
根據(jù)旅游團特點,向旅游者介紹本地商品特色,當(dāng)旅游者是外賓,則須做好翻釋工作。
地陪必須熟悉商品的產(chǎn)地、質(zhì)量、使用價值和藝術(shù)價值等商品知識,并向旅游者介紹;介紹有關(guān)商品的托運種類,及海關(guān)對旅游者攜帶物品出境的有關(guān)規(guī)定。
如遇小販強買,地陪有責(zé)任提醒不要上當(dāng)受騙,切不可放任不管;如遇商店不按質(zhì)論價,推銷偽劣商品,不提供標準服務(wù),地陪應(yīng)向商店負責(zé)人反映,采取措施,以維護旅游者利益。事后也可向旅行社報告,通過旅行社的交涉,避免以后出現(xiàn)類似問題。
購物活動既可安排在前往景點的途中順便進行,也可作專門的安排,主要取決于對象及游覽計劃的安排。
旅游團體的社交活動的形式主要有會見、宴請、品嘗風(fēng)味、舞會等。
1事先了解會見時是否有互贈禮品
如知道客方要送禮品,則要事先通知主方。如贈送的禮品屬應(yīng)稅物品,應(yīng)提醒有關(guān)人員辦妥必要的手續(xù),以備旅游者出關(guān)時被海關(guān)查驗。
必要時地陪可充當(dāng)翻譯,若是重要會見,特別是涉及政治問題、科技問題的,一般有專職翻譯,地陪則在一旁認真傾聽,做好記錄,起協(xié)助作用。
3旅游者若會見在華親友,地陪應(yīng)協(xié)助安排,一般沒有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。
主要包括宴會、冷餐會、雞尾酒會和風(fēng)味餐等。
參加宴會,地陪應(yīng)做到準時出席、服裝整潔大方(按要求著裝),注意宴會禮節(jié)。地陪要做的具體工作是介紹主賓雙方,當(dāng)好翻譯(翻譯時要注意氣氛,切忌邊吃東西邊翻譯)。
品嘗具有地方特色的風(fēng)味,是旅游者借旅游過程中經(jīng)常參加的形式自由的活動項目。風(fēng)味餐有兩種形式,一種是計劃內(nèi)風(fēng)味(在旅游接待計劃中已安排,費用含在團費中),另一種是計劃外風(fēng)味(由旅游者自費品嘗的風(fēng)味)。不管是地陪陪同旅游者品嘗計劃內(nèi)風(fēng)味餐,還是被邀請參加計劃外風(fēng)味餐,地陪充當(dāng)?shù)慕巧饕窍蚵糜握呓榻B餐館的歷史、特點、名氣、菜肴名稱、特色、吃法、制作方法及菜肴的來歷等,切忌喧賓奪主、主動敬酒、夾菜給客人或?qū)Σ穗仍u頭品足。
旅游者參加有關(guān)單位組織的舞會時,地陪應(yīng)陪同前往。旅游者自行購票(或由地陪代購)參加的娛樂性舞會,地陪一般不主動參加,若旅游者邀請,可一同前往,但沒有陪舞的義務(wù)。無論參加哪一種形式的舞會,地陪都必須向旅游者交代有關(guān)安全注意事項。
文娛活動也是旅游者晚間活動的重要內(nèi)容之一。地陪應(yīng)預(yù)先了解劇情,向旅游者簡單介紹節(jié)目內(nèi)容和特點,引導(dǎo)旅游者入座;在觀看節(jié)目過程中,地陪要向旅游者作劇情介紹,解答旅游者提問,并始終不離旅游者;提醒旅游者不要走散,并注意旅游者動向和周圍環(huán)境,以防不測。
晚間,旅游者提出要求自由活動,且不影響團體旅游活動計劃,不涉及不對外開放的場所,一般應(yīng)予以滿足,并提供必要的幫助。
在旅游者離開飯店時,地陪要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)懽謼l讓其帶上。
提醒他們不要走得太遠,不要太晚回飯店及其他安全注意事項。
地陪還應(yīng)幫助旅游者找車輛(車費由旅游者自付)。
市容游覽是當(dāng)今旅游者認識和了解一個旅游地的風(fēng)土民情,城市面貌的常見的休閑方式。一般采取徒步和乘車游覽的方式導(dǎo)游講重慶。地陪在安排這一類游覽活動時應(yīng)做到:
要注意選擇當(dāng)?shù)刈钣刑厣膬?nèi)容(如南京夫子廟、上海城隍廟、北京胡同等)。
游覽時要時刻注意周圍環(huán)境和旅游者動向,確保旅游者安全。
如旅游者乘坐不同的社會車輛前往,地陪要事先把乘車路線、目的地告知每位車主,并與其事先談妥價格,地陪與全陪陪同前往。
