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本文目錄2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識問答(5)2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識問答(1)導(dǎo)游證科目五:現(xiàn)場口試難點問題應(yīng)變技巧一、2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識問... 本文目錄
- 2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識問答(5)
- 2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識問答(1)
- 導(dǎo)游證科目五:現(xiàn)場口試難點問題應(yīng)變技巧
一、2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識問答(5)
1.游客就導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量向?qū)в螁T提出口頭投訴，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)認真傾聽投訴者的意見，讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認;
(3)核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施;
(4)妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。
2.導(dǎo)游員從機場接團后，剛上車準備講解時，發(fā)現(xiàn)車載麥克風壞了，應(yīng)如何處理?
(1)有經(jīng)驗的導(dǎo)游會在出發(fā)前隨身攜帶一個微型話筒，以備急用;
(2)若沒佩戴話筒，在游客人數(shù)不多的情況下，可以適當提高嗓音;如果人數(shù)較多，則應(yīng)在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開展講解，盡量讓每一位游客都能聽見;
(3)對于年紀稍長、聽力不好的游客還需重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。
3.導(dǎo)游人員在帶團過程中突遇天氣持續(xù)高溫，應(yīng)如何應(yīng)對?
(1)導(dǎo)游員應(yīng)及時向旅行社匯報，調(diào)整行程安排，減少高溫時段團隊的戶外活動;
(2)提醒團員多喝水，少吃多餐，適當多吃苦味和酸性食物;
(3)提醒團員避免劇烈運動，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡;
(4)提醒團員日間適當小睡，以補充體力;
(5)提醒團員注意防曬，預(yù)防中暑。
4.導(dǎo)游人員在帶團過程中突遇持續(xù)大雪，應(yīng)如何應(yīng)對?
(1)導(dǎo)游員應(yīng)及時向旅行社匯報，調(diào)整行程安排，減少團隊戶外活動;
(2)不要帶領(lǐng)團隊進入不結(jié)實、不安全的建筑物內(nèi)躲避;
(3)提醒游客穿防滑型鞋，做好團隊凍傷、雪盲癥狀的防護;
(4)和旅行社保持密切聯(lián)系，做好后續(xù)行程安排。
5.在講解過程中，不時有游客打斷，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)如果是游客聽得很專心，積極跟著講解思路且饒有興趣地探究，導(dǎo)游員應(yīng)利用這種良好氣氛認真解答;
(2)如果是游客沒用心聽，且不時問一些不著邊際的問題，應(yīng)提醒游客如果有疑問，可在講解暫告一段落時提出;
(3)如果游客確實對講解內(nèi)容興趣不大，或過于勞累想休息，就應(yīng)靈活機動先講核心內(nèi)容和注意事項，在游客充分休息后再展開。
6.游客在游覽中向你打聽旅行社運作團隊的利潤情況，導(dǎo)游員應(yīng)如何面對?
(1)屬于行業(yè)商業(yè)機密的內(nèi)容，導(dǎo)游員不得向游客隨意透露;
(2)也不要隨意向游客分別打聽團費的標準;
(3)不管導(dǎo)游員是否知道真實的利潤情況，都應(yīng)給予合理回答，如。我負責的是接待環(huán)節(jié)，您詢問的是公司財務(wù)和計調(diào)部門的業(yè)務(wù)范圍，我對此不是很清楚，請您包涵類似表達”。
7.一天的游覽結(jié)束后，游客邀請導(dǎo)游員去娛樂場所聚會，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)在沒有特別約定的情況下，去娛樂場所純屬游客的額外消費，不在導(dǎo)游員的工作范圍之內(nèi)，導(dǎo)游員可婉言謝絕;
(2)如果雙方關(guān)系確實相處融洽，對方再三盛情邀請，導(dǎo)游員可大方參與，但要嚴格把握好尺度，時刻保持清醒頭腦和一定的距離;
(3)當?shù)诙旃ぷ鏖_始后，導(dǎo)游員應(yīng)回到自己的角色和狀態(tài)中。
8.行程中的景點因故不能正常參觀，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)首先應(yīng)明確不能參觀的真實原因，并向游客如實說明;
(2)如果只是暫時不能參觀，地陪導(dǎo)游員可以適當調(diào)整行程順序，盡量保障行程的完整性;重慶個人導(dǎo)游
(3)如果確實在行程日期中無法實現(xiàn)，應(yīng)及時安慰游客，并報告旅行社
9.旅游團到達目的地，全陪與地陪核對行程時發(fā)現(xiàn)有較大差異，應(yīng)如何處理?
(1)雙方應(yīng)冷靜分析，本著同行之間友好合作的態(tài)度開展工作;
(2)各自向所屬旅行社計調(diào)部核實，然后迅速更正、達成共識，繼續(xù)后續(xù)的行程;
(3)處理分歧過程中，應(yīng)避開團隊，以免導(dǎo)致游客產(chǎn)生不安和不信任。
10.導(dǎo)游人員帶團在酒店入住后遇到突發(fā)強震，應(yīng)該如何應(yīng)對?
(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，安慰團員，第一時間組織團員向酒店底樓轉(zhuǎn)移;
(2)如逃生通道阻塞，應(yīng)讓團員選擇室內(nèi)三角形空間或管道多的空間躲避，并保護好頭部;
(3)提醒游客切勿跳樓或乘坐電梯逃生;
(4)及時發(fā)出相關(guān)求救信息，努力開辟逃生通道;
(5)如暫時不能逃生則應(yīng)保存體力，防止窒息，等待救援。
更多關(guān)于導(dǎo)游資格證面試的備考技巧，備考干貨，新聞資訊等內(nèi)容，小編會持續(xù)更新。
二、2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識問答(1)
1.地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生?
(1)認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚;
(2)核實交通工具到達的準確時間;
(3)至少提前半小時抵達接站地點，等候團隊的到來。
2.如果發(fā)生了錯接事故，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)應(yīng)立即向旅行社相關(guān)工作人員匯報，設(shè)法盡快交換旅游團;
(3)在后期行程中以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客的信任。
3.地陪導(dǎo)游員上午10點去機場接團，到達機場后得知團隊航班晚點4小時，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認后地陪應(yīng)重新安排接待事宜;
(2)通知旅行社變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛做準備工作;
(3)由于飛機晚點，必須調(diào)整下午和晚上的活動安排，并銜接計調(diào)對修改事宜做好落實工
(1)地陪應(yīng)加強工作責任心，提前半小時到達出站口等待;
(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊或旅游者前來聯(lián)系;
(3)地陪應(yīng)主動從旅游者的特征、衣著、組團社的徽記上分析判斷，并上前詢問;
(4)接團時應(yīng)認真核實該團領(lǐng)隊、全陪或旅游者姓名，團隊代號、人數(shù)等。
5.由于客觀原因，旅游團要提前離開某地，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計劃，重點游覽本地最具代表性、最具特色的旅游景點;
(2)向旅行社報告與司機銜接，及時辦理退房、退餐、退車事宜;
(3)通知計調(diào)及時通知下一站，制訂變更接待計劃安排。
(1)由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本站而導(dǎo)致暫時性的滯留叫誤機;
(2)地陪應(yīng)第一時間報告旅行社，并有效安撫游客;
(3)地陪應(yīng)隨時關(guān)注最近的離境航班預(yù)訂情況;
(4)各方努力，讓游客乘最近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一站;
(1)導(dǎo)游員應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，認真核對并確認票據(jù)日期、班次、時間、目的地等;
(2)帶團期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化;
(3)臨行前，不安排旅游團到地形復(fù)雜的景點游覽，不安排團隊到擁擠的地方購物或自由活動;
(4)安排充裕的時間去機場，保證旅游團提前到達離站地點。
8.由于天氣原因，航班不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上10點航空公司宣布取消當日航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)地陪及時向游客說明情況，全力穩(wěn)定游客情緒;
(2)立即落實第二天最早的航班班次，并安排行李等事項;
(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時間;
(5)提醒旅行社計調(diào)部門及時通知行程下一站。
9.旅游團抵達機場的時間是上午8點，地陪導(dǎo)游員在前往機場途中遇到塞車，抵達機場時已是上午8點40分，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(2)導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉;
(4)熱情主動做好后續(xù)服務(wù)工作，以取得游客的諒解。
10.由于暴風雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長時間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)立即向旅行社匯報，重新安排該旅游團的用餐、住宿、用車等事項;
(2)調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上可安排文娛活動，調(diào)節(jié)游客情緒;
(3)和計調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實第二天游客的離站航班;
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三、導(dǎo)游證科目五:現(xiàn)場口試難點問題應(yīng)變技巧
【導(dǎo)讀】眾所周知，導(dǎo)游資格證考試分為筆試和面試，
如果面試不過之前的努力將會大打折扣，那么導(dǎo)游資格面試時如何給考官留下好印象?取得好成績呢?今天小編就給大家整理了導(dǎo)游證科目五：現(xiàn)場口試難點問題應(yīng)變技巧，希望對大家有幫助。
1.旅行團在成都游覽時，提出吃不慣辛辣的川菜，要求吃粵菜，地陪應(yīng)如何處理?
(1)若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待社須早作安排;地陪在接團前應(yīng)檢查落實情況，
(2)若旅游團抵達后提出，須視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足;
重慶導(dǎo)游考試口試)" title="導(dǎo)游重慶口試應(yīng)變題目(重慶導(dǎo)游考試口試)" >
如餐廳無法滿足，地陪可協(xié)助客人自行解決。
2.旅游團客人臨時提出將原訂西餐換成中餐，地陪應(yīng)怎樣處理?
答：(1)旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要與餐廳聯(lián)系，盡量滿足;
(2)接近用餐時才提出換餐，則一般不予接受，但地陪應(yīng)做好解釋工作;
(3)若游客堅持換餐，地陪可建議他們自己點菜，費用自理;
(4)游客要求加菜、加飲料等，地陪應(yīng)予以滿足，但費用自理。
3.旅游團中，一對夫婦要求單獨用餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處置?
答：(1)導(dǎo)游員應(yīng)詳細了解情況，勸其盡量集體用餐;
(2)如游客堅持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理。
4.客人訂妥自費風味餐后又不想去就餐，導(dǎo)游員該如何處理?
答：導(dǎo)游員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳用餐，并告知游客若不前往用餐須賠償餐廳損失。
5.在到達某一游覽點后，個別游客希望不按旅游協(xié)議書原定路線游覽，想自由游覽，導(dǎo)游員應(yīng)如何妥善安排?
答：若在游人不多，秩序不亂的環(huán)境下，導(dǎo)游員可滿足游客要求并提醒游客集合的時間、地點及旅游車的
車牌號，必要時可留字條給游客(寫上集合時間、地點、車號、飯店名稱和電話號碼)。
6.團隊中一位客人提出，不愿與別人合住雙人房，要求單獨住宿,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
答：(1)如該客人是因與同房游客鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在旅游團
(2)若調(diào)解、調(diào)配不成，而酒店又有空房可滿足其要求,但導(dǎo)游員須事先說明，房費由游客自理(一
7.帶團過程中若有客人對某地餐飲質(zhì)量表現(xiàn)出強烈不滿，請問導(dǎo)游員在該團離開此地前應(yīng)采取什么補救措施?
答：(1)認真聽取客人的意見，并做好記錄。
(2)向地接旅行社及飯店反饋客人意見，并提出改進意見;若有可能，可讓其向游客道歉，并采取必
(3)分析了解客人的餐飲習慣并通知下一站旅行社，督促旅行社提前做好這方面的特別準備。
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