摘要：
本文目錄即將到山西旅游,當(dāng)?shù)氐臍夂蛉绾稳绾纬蔀橐幻麅?yōu)秀導(dǎo)游員 06大學(xué)生去西安旅游如何最省錢三天三晚一、即將到山西旅游,當(dāng)?shù)氐臍夂蛉绾?.. 本文目錄
一、即將到山西旅游,當(dāng)?shù)氐臍夂蛉绾?/h3>
1、風(fēng)景、體力消耗、行裝、市況風(fēng)情
A山西地處我國華北西部的黃土高原地帶,東鄰河北,西界陜西,南接河南,北連內(nèi)蒙自治區(qū)。氣候?qū)倥瘻貛А貛Т箨懶詺夂颉Ｄ昶骄鶜鉁毓烙嫗?4--14℃。北部和中部山地5—7℃之間。五臺山最低-4℃。夏季全省普遍高溫,7月8月氣溫15--26℃。山西早晚溫差較大。注意保暖。
山西主要是古建文化、佛教文化、石窟文化、晉商文化、黃河文化、根祖文化、河?xùn)|文化。
山西風(fēng)景主要有古建文化(晉祠、懸空寺、應(yīng)縣木塔、佛光寺等)、佛教文化(五臺山風(fēng)景區(qū))、石窟文化(云岡石窟、天龍山石窟)、晉商文化(平遙古城、喬家大院、王家大院等、)黃河文化(壺口瀑布)、根祖文化(大槐樹公園)、河?xùn)|文化(運城鹽湖死海漂浮、普救寺、關(guān)帝廟、永樂宮)
旅游方式主要為徒步為主,體力消耗一般。主要坐車時間較長,太原/五臺山4小時、五臺山/懸空寺3小時、懸空寺/大同1。5小時五臺山/大同4小時、大同/太原全程高速3。5小時、太原/平遙1。5小時。太原/壺口5-6小時、太原/運城全程高速5-6小時。運城/西安 3小時、大同/呼市4小時。山西平均海拔1000米左右,山路較多,在山路上行駛時,為了保證行駛速度司機會關(guān)掉車內(nèi)空調(diào)。乘車時間較長,請客人務(wù)必準(zhǔn)備好暈車藥。
B行裝宜簡,著波鞋、平跟軟底膠鞋和休閑裝較好。
C山西西旅游開發(fā)較晚,各項基礎(chǔ)設(shè)施及接待條件比發(fā)達地區(qū)還有差距。五臺山景區(qū)星級酒店不多。為了和景區(qū)協(xié)調(diào)五臺山酒店最高樓3層。由于氣候因素房間比較潮濕。
D電話區(qū)號：太原 0351五臺山0350大同0352平遙0354臨汾0357運城0359
E景區(qū)可以打“中國移動”和“中國聯(lián)通”手機(已網(wǎng)絡(luò)覆蓋)。。
F國內(nèi)各主要銀行卡可在山西省會太原使用。景區(qū)不方便。
G山西景區(qū)工作者或旅游服務(wù)人員講普通話。一般人講本地話。
2、游息時間：一般 07：00起床 07：30早餐；
08：00出發(fā) 20：00—21：00左右回酒店休息
遇特殊情況,在不減少景點的前提下,導(dǎo)游可能會酌情對行程及游息時間作適當(dāng)變化或調(diào)整。但導(dǎo)游會事先向客人說明情況,征求客人意見,并通知全體客人。
五臺山安排在景區(qū)內(nèi)住宿,條件較為有限,客房使用率極高,再加之五臺山地區(qū)常停水停電。建議客人自帶睡袋,請游客提前做好準(zhǔn)備。五臺山為2－3人,民房標(biāo)間(獨立衛(wèi)生間、定時熱水,洗漱用品自備),周末入住五臺山,不能確保雙人標(biāo)間、需男女拼住。五臺山建議最好不要洗澡,以訪感冒。房間等級及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均差于北京。太原為二星或同級雙人標(biāo)準(zhǔn)間,無三人間、不可加床,出現(xiàn)自然間,可當(dāng)?shù)仄醋』颥F(xiàn)補單房差。
旅行社安排旅游定點餐廳。五臺山飯菜貴,口味較差,保證能夠吃飽。山西水土咸性大,建議一日三餐前喝一小勺山
西陳醋,可綜合咸性、訪止腸道疲病。飲食得當(dāng)(切勿吃的太飽,增加腸胃負擔(dān),影響適應(yīng)高原氣候,可多吃些蔬菜、水果、多喝水,最好不吸煙、不喝酒)。
1山西團隊餐早餐為稀飯、饅頭、油條、雞蛋、小菜等。一般在酒店吃
2團隊餐中餐為炒菜。如10人桌10菜一湯(或4涼8熱一湯),主食米飯、面條。中餐一般在景區(qū)吃。
3晚餐標(biāo)準(zhǔn)和中餐一樣,但是會有花樣調(diào)整、有時試客人情況安排山西特色面食。晚餐一般在市區(qū)特色餐廳吃。有時也會在酒店。
另：對就餐口味、方式等有特別要求,請事先同導(dǎo)游說明,以便按客人要求進行安排。
原則上,行李可放車上。但在進入景區(qū)前,可將暫不需要的大件行李整理好就放在所住酒店,只帶上簡便物品進入景區(qū)。輕裝上陣,輕快好省。這也是一個一般的常規(guī)作法。提請客人將自己行李系上本社《行李卡》和在《行李卡》姓名欄填寫好自己姓名或記住自己的行李編號,經(jīng)備萬一丟失后方便找回。貴重物品請隨身攜帶,或妥善保管。
五臺山景區(qū)、平遙景區(qū)住地沒有卡拉OK、舞廳、迪廳、夜總會、影院、茶館等休閑場所。會有少量按摩、泡腳休閑場所。晚上外出建議客人不單獨行動,并注意安全。也不宜玩得太晚、喝得太多,盡量早回酒店早休息,以保證第二天良好狀態(tài)。娛樂、休閑時應(yīng)注意不涉及色情、賭博等不良場所及活動。
購物：山西土特產(chǎn)品：山西老陳醋、山西大紅棗、杏花村汾酒、竹葉青等,五臺山土特產(chǎn)品：臺蘑、臺參。
娛樂：請客人注意安全,切記不要私自脫離團隊或改變行程；晚上出去游玩請結(jié)伴同行,貴重財物請寄在賓館前臺,不可放在房間,務(wù)必在晚上12：00點之前回賓館,以免影響第二天的行程。
A勿飲自來水。自然泉水可以飲用,但請事先觀察靜水及污染程度,一般不飲為好。不嘗“野果”,不吃“毒蛇”。
B五臺山中夜間氣溫較低,注意加衣蓋被。
A五臺山索道：上山25元/下山25元/人,平遙古城電瓶車：10元/人
B市區(qū)景點費：太原市內(nèi)山西煤炭博物館35元,雙塔寺25元,
C酒水、風(fēng)味、野味、夜宵餐費等非常餐費。
嚴禁擅自更改團隊計劃、行程,增減旅游項目,另行擅自向客人退費或再收費。
嚴禁導(dǎo)游同客人發(fā)生任何私自經(jīng)濟關(guān)系。
B五臺山景區(qū)有些號稱自己是周易協(xié)會來騙取客人錢的,請大家注意不要理睬。
C旅游人數(shù)較多,會出現(xiàn)景點人多、交通擁堵、住宿緊張、餐廳排隊等情況請客人諒解。游覽時間,請注意集合時間,不要單獨活動,出行時一定隨身保管好貴重物品及有關(guān)證件,并注意人身安全,最好不要佩戴黃金等貴重飾,在旅游繁華地帶要注意自身安全。請您在山西當(dāng)?shù)夭灰S意算褂,以免上當(dāng)受騙。
A山西以徒步旅游主要方式。行裝宜從簡,著平底膠鞋或波鞋較好。夏天可帶上遮陽帽、太陽鏡、旅行水壺,冬天可在當(dāng)?shù)刭徺I一根簡易拐杖
B山西地寬景散,較多岔道岐途。請注意跟緊導(dǎo)游員,以免掉隊。自由活動時,要聽清記清集合時間、地點,按時歸隊。行進中臨時離隊,應(yīng)事先同導(dǎo)游員、隊長或團友打個招呼,說明多久歸隊。旅途中,最好佩帶上“團隊成員”標(biāo)志。
C尤其是下雨天、下雪天、大霧天,及在高臺景觀,沒有景點標(biāo)志、防護設(shè)施和地形不明的觀景點,提醒客人千萬不要隨便涉足！人多時,觀景、照像、讓道注意不要硬擠。
D旅行社沒安排的景點,尤其是被旅行社列為“安全禁區(qū)”的景點,客人不要擅自光顧。
A在景區(qū)一般住一晚,有暫不需要帶入景區(qū)的大件行李,可在進入景區(qū)前,整理好存放在市區(qū)旅行社或賓館,或聽導(dǎo)游安排。
B對自己行李,請客人系好本社《行李卡》并在《行李卡》上填好姓名或記住自己的《行李卡》編號。
A不飲自來水,自然泉水可飲用,但應(yīng)事先觀察靜水程度。
B不隨便摘食“野果”尤其是慎吃或不吃有毒山野菜、菌類和蛇。
C不下河游泳,尤其是不在攔河壩區(qū)附近游泳。
D冬天不在房間內(nèi)生火(或燒木炭)取暖。
E五臺山晝夜溫差較大,夜間氣溫較低,請注意加衣蓋被。
F晚上不宜睡得太晚,以免影響第二天游程。
G景區(qū)內(nèi)禁止吸煙,攀摘花草樹木、請注意看標(biāo)志。
H“休閑消費”時注意不涉及“黃、賭、毒”場所或參與此類活動。
黃土高原,早晚溫差大,需準(zhǔn)備長袖衣褲,同時帶好墨鏡、太陽帽、防曬霜、潤唇膏、感冒藥、腸胃藥、阿斯匹林、等物品。出行前購買足夠的膠卷、相機電池、現(xiàn)金、全球通手機、濕紙巾、個人衛(wèi)生用品。
五臺山名寺名廟分布較廣,它們是旅游者頗愛光顧游覽的重點,但旅游者在游歷寺廟時有四忌需牢記心頭,以免引起爭執(zhí)和不快。
★對寺廟的僧人、應(yīng)尊稱為“師”“法師”,對主持僧人稱其為“長老”、“方丈”、“禪師”。喇嘛廟中的僧人稱其“喇嘛”,即“上師”意,忌直稱為“和尚”、“出家人”,甚至其它污辱性稱呼。
★與僧人見面常見的行禮方式為雙手合十,微微低頭,或單手豎掌于胸前、頭略低,忌用握手、擁抱、摸僧人頭部等不當(dāng)之禮節(jié)
★與僧人交談,不應(yīng)提及殺戮之辭、婚配之事,以及提起食用腥葷之言,以免引起僧人反感。舉止失當(dāng)游歷寺廟時不可大聲喧嘩、指點議論、妄加嘲諷或隨便亂走、亂動寺廟之物,尤禁亂摸亂刻神像,如遇佛事活動應(yīng)靜立默視或悄然離開。同時,也要照看自己的孩子,以免因孩子無知而做出不禮貌的事。
★在寺院中不得吸煙、隨地亂扔果皮紙屑,在大殿中不得拍照、攝影。
汾州核桃山西汾酒靈丘莜麥面運城池鹽大蒜黃河鯉魚
山西香醋竹葉青酒稷山板棗木版年畫菖蒲酒玉堂春酒
沁州黃小米大同火鍋北芪黃酒晉祠大米平遙牛肉聞喜煮餅
太谷壺瓶棗恒山白酒六味齋醬肉山西熏醋運城相棗上黨臘味驢肉
山西汾州核桃歷史悠久,其核仁味道甘美,富脂肪和蛋白質(zhì),不論生食或制成糕點糖果,均清香可口。還是一種益智健腦食品,能補氣益血,潤燥化痰,治肺潤腸,且味甘平,對于“溫補腎肺,定喘化痰”有一定的療效。
汾酒產(chǎn)于山西汾陽縣杏花村酒廠。
相傳杏花村于公元五世紀就開始釀酒,距今已有一千四百多年的歷史。汾酒在唐代已有盛名唐代詩人杜牧的《清明》里寫道：“清明時節(jié)雨紛紛,路上行人欲斷魂；借問酒家何處有？牧童遙指杏花村。”
汾酒是我國清香型白酒的典型代表,具有清香純正、醇厚綿軟、甜潤凈潔的特點。汾酒雖為60度高度酒,但沒有強烈的刺激性。
山西靈丘氣候寒冷,無霜期短,適合種植莜麥。莜麥經(jīng)過淘洗、曬晾、炒熟、磨制成面,名曰“莜面”。
莜面的吃法花樣非常多,有推窩窩(即拷栳栳)、搓個卷、推刨渣、搓魚兒、壓饸烙……等。莜面性寒,必須經(jīng)過“三熟”,方可進食。即先把莜麥炒熟,磨成面；再把莜面用開水潑熟,和好以后,做成各種花樣蒸熟(約15分鐘左右)。吃的時候可分冷熱兩種菜：冷菜是燒茄子、拌黃瓜絲、水蘿卜絲,再配以鹽湯辣子熗油,菜與莜面拌起來,清香可口；熱菜是羊肉臊子,配點蘑菇,開籠后將莜面蘸上羊肉蘑菇鮮湯,更是香味撲鼻,美不可言。
產(chǎn)于山西運城。是鹽湖中主要資源硫酸鈉、氯化鈉、硫酸鎂的礦藏總儲量達八千三百七十多萬噸。溴、鈣、碘、鉀、硼以及鋰、刨、鍶、鎵、銣等多種稀有元素的儲量也很豐富。還有一種與鹽共生的硝板,即白鈉鎂礬,其主要成分是硫酸鈉、硫酸鎂的復(fù)鹽,厚度2－4米,貯量為一千六百多萬噸礦體露出地表。這是經(jīng)過前人幾千年產(chǎn)鹽而形成的一種得天獨厚的寶貴資源。
產(chǎn)于山西靈丘。《后漢書》云：一天,名醫(yī)華佗遇到一輛車上躺著一個病人,這人得的是一種怪病,喉嚨眼里象噎住了東西,吃飯咽不下去。華佗診視后,對病家說,你到飯鋪里去買二升蒜和醋來,令病人吃下去。華佗走后,沒有多久,病人就吐出一條蛇來。病家拿著蛇找華佗道謝,見華佗屋里的墻壁上掛著數(shù)十條蛇,才知道華佗的醫(yī)術(shù)高明。此雖神奇之說,姑置勿論,但祖國醫(yī)學(xué)實踐總結(jié)肯定,大蒜為“除風(fēng)邪,殺毒氣”。因而,大蒜的殺菌作用是千真萬確的。大蒜消毒、殺菌、去腥、解膩,使菜肴更加味美可口的功能。在夏季涼拌冷菜和涼拌面食中酌加此品,并能“解暑氣”,增加食欲,促進人體健康。具有防癌、抗癌,減緩老化和保持健美的作用。
主要產(chǎn)于河津、永濟、芮城、垣曲等縣的黃河之中。黃河鯉魚歷史悠久,源遠流長。早在春秋時代就有名氣,史書上曾有“黃河之尺鯉,本在虞津居”之記載。在古代醫(yī)林篡藥上也有記載：“彩而金者,洛鯉最貴,江漢次之,昊會而下”,并有“一登龍門而身價百倍”之美談,歷史上曾作為貢品上貢朝廷。黃河鯉魚以肉質(zhì)鮮嫩、營養(yǎng)豐富而聞名全國,已列為中國四大名魚之首。黃河鯉魚體內(nèi)含鈣、磷營養(yǎng)素較多,剌少肉多,個大味美。具有和脾養(yǎng)肺、平肝補血之作用,常食鯉魚對肝、眼、腎、脾等病有一定療效,還是孕婦的高級保健食品,經(jīng)濟價值很高。
二、如何成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游員 06
人們常說“旅游行業(yè)是個朝陽產(chǎn)業(yè)”，從當(dāng)前中國旅游大環(huán)境來看的確如此，以2013年旅游統(tǒng)計為例：國內(nèi)游達32.6億人次，目前已成為全球最大的國內(nèi)旅游市場；入境游達12907.8萬人次，目前已成為全球第三大入境旅游接待國；出境游達9818.5萬人次，目前已成為全球最大的出境旅游客源國，同時出境游人均消費也排名世界第一；以上數(shù)字充分說明中國目前已進入大眾旅游時代。
俗話又說“沒有不成功的行業(yè)，只有不成功的個人”，只要我們認真審視每個行業(yè)，都是如此，導(dǎo)游職業(yè)也不例外，旅行社中永遠都有一年帶不上幾個團的“候補導(dǎo)游”，也永遠都有出類拔萃、有團首選的佼佼者。
若想成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游員，首先要深入理解“導(dǎo)游員”這三個字的內(nèi)涵。“導(dǎo)”的繁體字上面是一個“道”，下面是一個“寸”，從這個我國古代會意造字方法中，可以對優(yōu)秀導(dǎo)游員進行大致定位。“道”指道德，“寸”指分寸，概括起來，就是應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)道德情操，并在具體的服務(wù)工作中注意把握分寸。“游”的本意是各處從容行走，這說明了導(dǎo)游服務(wù)是一項實踐性很強的工作，正如陸游所說“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。一名優(yōu)秀導(dǎo)游員之所以能夠從容不迫地帶著游客行走于世界各地，是因為在掌握了一定的理論知識后，敢于帶團，勇于實踐，并在帶團過程中多記錄、多分析、多總結(jié)、多感悟，不斷地積累經(jīng)驗和提高技能。“員”的繁體字上面是一個“口”，下面是一個“貝”，古時以貝殼為貨幣。導(dǎo)游員是靠吃“開口飯”來掙錢的，不僅要通過講解使自然風(fēng)光的“靜態(tài)”變成“動態(tài)”，使沉睡了千百年的文物“死而復(fù)活”，使深奧博大的中國傳統(tǒng)文化變得通俗易懂，還要通過嫻熟的交際語言來解決難題、化解矛盾、融洽多方關(guān)系，更要通過促銷旅游商品獲得基本收入。導(dǎo)游員帶團期間，該掙的錢沒有掙到是“無能”，不該掙的錢去掙了是“無德”，不做“無德無能”的導(dǎo)游才是一名優(yōu)秀導(dǎo)游員。
優(yōu)秀導(dǎo)游員所具備的素質(zhì)肯定是多方面的，譬如良好的品德、豐富的知識、健康的身心以及高超的溝通能力、敏銳的觀察能力、靈活的應(yīng)變能力、較強的自控能力、精明的銷售能力等很多方面。由于篇幅有限，僅從如何服務(wù)這一個角度來略微闡述，通過一些具體案例讓大家切身感受一下優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)具有的職業(yè)素養(yǎng)。盡管涉及面不算大、不算廣，但是服務(wù)對于導(dǎo)游員而言是最根本的，也是導(dǎo)游工作藝術(shù)性的重要體現(xiàn)，從中可以以小見大，見微知著。
導(dǎo)游服務(wù)其實很簡單，無非就是一些瑣碎的、平淡的、細小的事務(wù)的重復(fù)，優(yōu)秀導(dǎo)游與普通導(dǎo)游之間在帶團能力上并沒有天壤之分，最重要的差別之一在于優(yōu)秀導(dǎo)游能夠用心注意每一個細小的環(huán)節(jié)，有效地避免事故的發(fā)生，而不是挽救發(fā)生的事故。我們常說“責(zé)任心體現(xiàn)在細節(jié)，魔鬼也藏于細節(jié)”、“細節(jié)決定成敗，細節(jié)見證品質(zhì)”、“大事不能糊涂，小處不可隨便”都是這個道理。然而在導(dǎo)游服務(wù)工作中，我們往往最容易忽略細節(jié)。譬如初次入住查房，大多數(shù)導(dǎo)游都會去做，但往往就問游客一句“房間有沒有問題？”倘若沒事也就匆匆回家了，其實在許多細節(jié)上都應(yīng)多嘮叨幾句，譬如浴室地巾、保險箱、熱水器、消費品、電話、電源、安全扣等。細節(jié)服務(wù)的內(nèi)容往往與游客的日常生活最為密切，因此最具實質(zhì)性，最能反映出一名導(dǎo)游員是否有強烈的責(zé)任心和細致心，多注意一點一滴的小事能更快地拉近我們與游客之間的距離，而忽略細節(jié)往往容易造成事故。此外，責(zé)任心和細致心還有特殊性，其體現(xiàn)對象往往不是明白的游客，而主要是那些不怎么明白甚至有幾分糊涂的游客，往往不是面臨順利的環(huán)境，而是遭遇了不順利甚至突發(fā)性的艱巨環(huán)境。從一名導(dǎo)游員對待工作、對待游客的責(zé)任心和細致心的程度，就能看出其職業(yè)道德修養(yǎng)和職業(yè)技術(shù)水平。如今導(dǎo)游隊伍中并不缺乏講解時侃侃而談之人，缺少的是做事時精益求精之人。我們應(yīng)該將處處關(guān)心他人作為一種生活方式和工作方式，并且習(xí)慣成自然。用功可以使我們成為合格的導(dǎo)游，加上用心就能使我們成為優(yōu)秀的導(dǎo)游。
2008年春天，B導(dǎo)游帶著16位游客去韓國旅游，游客由CCTV—10的編輯人員及其家屬組成。在首爾的兩天，游客的游興始終很高，甚至晚上10點多鐘了，還有游客邀請B導(dǎo)游去夜市喝酒。但是在從首爾去濟州島時，麻煩突然降臨了。在首爾機場辦理行李托運時，B導(dǎo)游的團隊到得較早，柜臺前僅有一位中國游客在等候，并且還沒有開始辦理手續(xù)，于是B導(dǎo)游帶著團隊在那位中國游客后面按順序排好隊，并讓游客將行李也在托運帶前按順序碼放整齊。辦理托運的時間剛到，忽然從四周擁過來一大群東北游客，一下子擠到B導(dǎo)游的團隊前面，將柜臺團團圍住。CCTV—10的編輯人員們非常氣憤，大聲質(zhì)問他們?yōu)槭裁床慌抨牐@群東北游客的回答竟然是他們派了一名代表在前面排隊，原來就是最前面的那位游客。這時侯，B導(dǎo)游團隊的韓國導(dǎo)游與東北團隊的韓國導(dǎo)游也理論了起來，也許出于都想維護自己團隊游客的利益，又都是血氣方剛的小伙子，兩人越吵越兇，最后竟然動手打了起來。當(dāng)時恰巧有一位CCTV—10編輯人員的兒子站在兩人旁邊，是個大學(xué)三年級的學(xué)生，出于下意識的反應(yīng)，他擋了一下東北團隊韓國導(dǎo)游的胳膊，并大聲勸他不要打架。這下子可大大激怒了東北團隊的韓國導(dǎo)游，不僅用中文大罵臟話，而且揪住大學(xué)生就要打。B導(dǎo)游大步?jīng)_上前去，一把抱住了東北團隊的韓國導(dǎo)游，大聲喊道：“我是領(lǐng)隊，都別動手，有話好好說，我的團隊可以后辦托運，讓你們先來，時間還早，反正也晚不了！”東北團隊的韓國導(dǎo)游果真住了手，但卻指著B導(dǎo)游團隊的韓國導(dǎo)游和那位大學(xué)生，狠狠地說道：“一會兒到了濟州島，你們倆誰也別想跑。”說完就到旁邊打電話去了，B導(dǎo)游雖然不懂韓語，但從他的語氣和語調(diào)上可以推測出正在找人，馬上意識到了后果的嚴重性。那位大學(xué)生的父親很緊張，一個勁兒地問是否會出事，B導(dǎo)游安慰他說：“您放心吧，跟著我走，絕對保證你們的安全！”辦理完行李托運之后，B導(dǎo)游讓游客們先到登機口處休息，然后獨自去找東北團隊的韓國導(dǎo)游，先贈送給他一套京劇臉譜的剪紙以示友好，接著嚇唬說：“我的游客都是中央電視臺的編導(dǎo)人員，他們怕出事，已經(jīng)通過關(guān)系跟中國駐韓國大使館聯(lián)系了，你是學(xué)中文的，應(yīng)該知道中央電視臺的影響力有多大，如果你想將導(dǎo)游之間的沖突升級為兩國之間的旅游事故，你可就成為名人了。”通過對方的表情，B導(dǎo)游知道自己的攻心戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)起到了效果。接下來，B導(dǎo)游又將自己團隊的韓國導(dǎo)游叫到一個角落，反復(fù)強調(diào)說：“剛才發(fā)生的沖突是由于你想維護游客的正當(dāng)權(quán)益引起的，你確實是占理的，我不想看到你挨打，更不能看到我的游客被打，不管采用什么手段，通過旅行社、警察署、私下協(xié)調(diào)都可以，你必須把這個沖突盡快平息。到了濟州島之后，我們必須要調(diào)整行程順序，不能按照各旅行社都相似的常規(guī)游覽順序進行，這樣就不會與那個東北團隊在景點中遇到，避免再生枝節(jié)，調(diào)整行程順序的事情由我去向游客解釋。”最后，B導(dǎo)游又找到那些東北游客，半開玩笑半嚴肅地說：“你們東北人都是活雷鋒，不能看著咱們中國人在韓國出事不管吧？如果一旦有事，肯定會影響你們的行程，拜托勸解一下你們的導(dǎo)游，別那么大的火氣。”東北游客也自知是他們的原因引起的沖突，再聽B導(dǎo)游這么一說，豪爽勁兒上來了，紛紛說：“你放心吧，我們一定會攔阻導(dǎo)游打架的。”走完這三步棋之后，在登機之前，B導(dǎo)游堅定地對16位游客說：“明天你們放心地玩，我保證你們不會出任何事情泉州到廈門包車！”濟州島的游覽最終非常順利，明媚的陽關(guān)照耀著每位游客歡快的笑臉。回到北京后，那位大學(xué)生的父親還給B導(dǎo)游打電話，邀請B導(dǎo)游做“百家講壇”的現(xiàn)場聽眾。
二、理明則讓，不要跟游客辯是非與爭對錯
“游客總是對的，總是有理的”、“服務(wù)只有好壞之分，沒有對錯之分”，我們一定要樹立這種心態(tài)和意識，其實這并不代表對客觀事實的判斷不分是非，只是對導(dǎo)游員如何服務(wù)提出的要求。游客是花錢買享受的，是來接受服務(wù)的，不是來接受批評教育的。游客所作所為不當(dāng)時，譬如說話尖刻、不遵守時間、擅自活動、過分維權(quán)等，我們千萬不要當(dāng)面批評游客“不對”，更不能當(dāng)眾指責(zé)，只要在事實上將是非分清即可。當(dāng)眾在口頭上挑明游客“不對”時，
游客往往會辯解，因為每個人都有自尊心，都好面子，那么很容易就從“辯是非”發(fā)展到“爭輸贏”。當(dāng)對錯分清了，證明我們是對的，我們贏了，其實在帶團過程中就“輸”定了，這個丟了面子的游客可能會處處跟我們找麻煩，為自己挽回面子。魯迅曾說過“面子是中國精神的綱領(lǐng)”，對游客來說，“面子”往往比“道理”和“對錯”更重要，我們跟游客爭是非輸贏有弊無利。我們不僅要有阿慶嫂那種“來的都是客”的職業(yè)修養(yǎng)，還要有佛寺天王殿中大肚彌勒那種無論在什么情況下、無論發(fā)生了什么事情、無論面對什么人，都始終面帶笑容、寵辱不驚的品性。
當(dāng)游客所作所為有不當(dāng)之處時，不明確指責(zé)游客“不對”并非不對問題進行處理，只是處理時要有“理明則讓”的心態(tài)，甚至可以將“對”反讓給游客，使游客感受到尊重，保持了體面，從而在內(nèi)心產(chǎn)生一種平衡感，從滿足中獲得滿意，這對導(dǎo)游而言是一種極為寬容和高尚的服務(wù)境界。把“對”讓給游客的方法有以下四種：
②給做錯的游客一個體面的臺階下；
我們一定要明白，游客也是人，犯錯誤是必然的，面對游客的錯誤，內(nèi)心深處充滿抱怨是不必要的，我們要將自己和游客的交往嚴格限定在旅游行程范圍之內(nèi)，不必過分在乎游客的“人性”，應(yīng)注意有意識地回避、限制和簡化矛盾，防止問題的擴散和株連，千萬不要因事及人，陷入評價游客道德品質(zhì)的誤區(qū)，那完全是導(dǎo)游職責(zé)范圍以外的事情。
Z導(dǎo)游帶一個河南團，退房時前臺通知Z導(dǎo)游，有位游客的房間內(nèi)少了一條浴巾。Z導(dǎo)游將這位游客單獨叫到大堂拐角處，禮貌地說：“服務(wù)生在查房時發(fā)現(xiàn)您的房間內(nèi)少了一條浴巾，如果不小心丟失的話，需要索賠80元。”Z導(dǎo)游看出游客既礙于面子不承認他拿了，也不想花80元錢買下，便說：“我上個團也有一位游客房間內(nèi)的浴巾不見了，但后來他回憶起是放在床上，被痰子遮住了。要不您上樓看看，是否掛在了衣柜里或掉在沙發(fā)后面了？”游客拎著提箱上了樓，一會兒下來后生氣地說：“服務(wù)生檢查太不仔細了，浴巾明明就在沙發(fā)后面嘛！”Z導(dǎo)游笑著說：“不好意思，麻煩您又跑了一趟”。
三、面對游客的要求，自己永遠不說“不”
在旅游活動中，我們經(jīng)常會遇到游客提出這樣那樣的要求，有些要求是可以接受的，能夠辦得到，但有些要求是無法接受的，根本辦不到，這時候應(yīng)該怎樣應(yīng)對呢？自己永遠不說“不”是一條重要的應(yīng)變原則，它包括以下2個方面的內(nèi)容：廈門黃包車
（一）自己永遠不說“不”應(yīng)貫徹在導(dǎo)游的言行中
首先，從說話語氣上講，否定的語氣總不如肯定的語氣那樣容易被人接受，所以我們在表達一種意思的時候，盡可能用肯定的語氣從正面說，避免用否定的語氣從反面說。譬如我們對游客提出要求時，最好說“請您如何如何”，避免說“請你不要如何如何”。如果游客提出的要求我們辦不到，那么最好向游客說明只能為他做什么，避免只說不能為他做什么。如果我們不能同意游客的某個建議，那么最好提出自己的建議，避免簡單地否定游客的建議。如果某件事情還沒有辦妥，當(dāng)游客詢問的時候，我們最好告訴游客什么時候能夠辦妥，避免直接說還沒有把握。其次，從具體行動上講，為了不以“不”作為對游客的最終回答，就應(yīng)千方百計地解決好游客的每一個正當(dāng)要求。
W導(dǎo)游在車上進行講解時，有幾名游客坐在后面聊天，對其他游客造成了干擾，W導(dǎo)游并沒有當(dāng)著全體游客的面用指責(zé)性的語氣說：“請你們幾位不要講話了，以免影響其他人聽講解。”這種命令性的口吻或強制性的措施會使那些游客覺得導(dǎo)游讓他們在全團人面前失去了
面子，會表示出不滿，無助于問題的解決。W導(dǎo)游用友好的、商量的語氣加大嗓門說：“對不起，剛才可能是我講解的聲音太小，所以后面的游客不能聽清楚。接下來，我講解的聲音大一些，請問后面的游客能聽到嗎？”稍頓片刻后，接著說：“可能剛才我講解的內(nèi)容也有些游客不太感興趣，這樣吧，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢？”這樣的話一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又阻止了他們在車里談天說地。
（二）“不”字要讓游客自己說出
在旅游活動中，我們盡量不拒絕游客的要求，也不等于什么都能辦到。當(dāng)明明知道游客的要求不合理或達不到的時候，應(yīng)該如何拒絕呢？處理不好就會影響雙方的情緒和感情，甚至發(fā)生口角，破壞整個接團質(zhì)量。委婉拒絕時應(yīng)該注意以下四點：
②一定要將理由解釋清楚，讓游客明白我們的苦衷。
當(dāng)游客向我們提出一個要求，而我們認為這個要求不能滿足，必須回絕時，仍然可以先說“好的，我明白您的意思了”，或說“行，我會盡量按照您的要求去做”，或說“放心吧，我?guī)湍?lián)系”，或說“這事兒我做不了主，我得先和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，一會兒肯定給您答復(fù)”，或說“可以，只要情況允許的話”等等，然后把困難一一擺清楚，使游客知難而退。
一個16人的旅游團從西安轉(zhuǎn)至北京，不知什么原因，西安的旅行社安排了一輛40座的大巴，而北京的旅行社安排了一輛24座的中巴，于是游客鬧了起來，非要求換車。北京的L導(dǎo)游解釋說：“在上一站，是旅游汽車公司派錯了車，旅行社要求他們將錯就錯，不要再換車了，到現(xiàn)在旅游汽車公司還在要求增加車費呢。24座的中巴才是16人旅游團應(yīng)當(dāng)正常乘坐的，如果大家愿意補交差價，我也愿意乘坐寬敞一些的旅游車。”結(jié)果游客都說不換車了。在這里，北京的L導(dǎo)游面對游客的不合理苛求，并沒有采取直接回絕的說服方式，而是采用了互惠型的說服策略，既不刺激游客，也不使旅行社經(jīng)濟受損。
四、游客跟導(dǎo)游“平等”，導(dǎo)游跟游客“不平等”
“平等”有許多方面的含義，但從導(dǎo)游服務(wù)角度來說，人與人之間“相互平
等”是指應(yīng)當(dāng)互相尊重。如今很多游客往往缺乏平等意識，認為自己花了錢，就是高高在上的“爺”，從說話語氣、神情態(tài)度以及行為方式，都是頤指氣使。甚
至有些游客只看重自身權(quán)益，根本不考慮旅游實際狀況，將食、住、行、游、購、娛等各個方面品質(zhì)的不到位都集中推卸到導(dǎo)游一人身上，將火氣也都集中發(fā)泄到導(dǎo)游一人身上，過多地注意和挑剔導(dǎo)游某一方面的不足，不僅無理指責(zé)，而且動輒投訴。我們應(yīng)該看重自己的職業(yè)尊嚴，也應(yīng)該使游客尊重導(dǎo)游職業(yè)，沒有了職業(yè)尊嚴，導(dǎo)游的形象就將走樣，正常的服務(wù)就會變質(zhì)，因此我們要適當(dāng)?shù)叵蛴慰凸噍敗捌降取币庾R。譬如在跟游客交往過程中可以時常不經(jīng)意地表明：你們游覽累了，上車后可以坐著，可以閉目養(yǎng)神，而導(dǎo)游還要站著，還要繼續(xù)沿途講解，甚至你們都睡著了，導(dǎo)游還要陪司機聊天，避免司機困倦，可見導(dǎo)游的服務(wù)是智力加體力，辛苦而高尚的；“在家千日好，出門萬事難”，你們在游覽中處處都會遇到不方便的地方，哪怕是找個洗手間這樣的小事，只要依靠導(dǎo)游，解決起來就會很順利、很省心，所以理應(yīng)尊重導(dǎo)游的服務(wù)和人格，不要因為自己是游客就可以怠慢導(dǎo)游人員。
“平等”是針對游客而言，我們對自己一定要灌輸“不平等”的意識。雖然
人和人之間沒有高低貴賤之分，但導(dǎo)游的社會角色和工作性質(zhì)又決定了我們不可能跟游客平起平坐。導(dǎo)游是服務(wù)者，游客是接受服務(wù)者，這之間是一個永遠不對
等的接觸過程，在這個不對等的接觸過程中，只有游客對導(dǎo)游提出要求，不可能反過來。所以只要游客的要求是正當(dāng)?shù)摹⒑侠淼摹⒖赡艿模覀兙蜔o權(quán)拒絕，只能力所能及地去滿足。如果由于游客提出的要求較多或者苛刻，因而認定這位游客“事多”、“矯情”、“難纏”，那么只能說明我們本身沒有站在服務(wù)者的角度來考慮問題，而是被潛在的內(nèi)心偏激情緒所支配。如果因游客經(jīng)濟能力差、文化水平低、生活習(xí)慣不良等就影響了我們的帶團心態(tài)，不愿意滿足他們的合理要求，甚至用怠慢的語氣或諷刺的語言去回絕，那么肯定在導(dǎo)游職業(yè)上不會有所發(fā)展，因為違背了社會法則。
C導(dǎo)游剛剛從事導(dǎo)游工作時，有一次正在核對火車票，一位急性子游客有要緊事想問C導(dǎo)游，喊了一聲見沒有反映，就不耐煩地大聲說：“導(dǎo)游，你的耳朵長到哪里去了，我的話你聽見了沒有？”C導(dǎo)游核對完火車票后，以怨報怨地說：“先生，您的眼睛長到哪里去了，沒看見我正忙著為你們核對火車票嗎？出了錯，你負得了負責(zé)嗎？”如此回答，沒能將游客不良的說話態(tài)度轉(zhuǎn)化為正常的交際狀態(tài)，反倒引起游客大聲指責(zé)。
五、游客是“上帝”，同時也是“家人”
人性既有神圣的一面，也有尋常的一面，一旦割裂開來就不完整了。游客是人，每位游客都有這種兩面性，如果我們在服務(wù)中只片面地強調(diào)某一個側(cè)面，對游客的認識也就有了偏頗，這將為自己的服務(wù)添加不利因素。我們常說游客是“上帝”，這只是說明游客作為旅行社經(jīng)營利潤的來源，他們有著神圣不可侵犯的一面，我們的接待服務(wù)要盡可能地追求完美，但并非在旅游業(yè)中“造神”，神與人終究是有距離的，一味地將游客比作“上帝”是服務(wù)行業(yè)對職業(yè)道德問題的矯枉過正，會使游客感覺到自己與導(dǎo)游之間存在著不必要的距離。因此我們應(yīng)當(dāng)把握好“客我關(guān)系”的平衡點，不僅把游客當(dāng)作“上帝”，同時還把游客當(dāng)成自己的“家人”，使游客體味到尊嚴與神圣的同時，另有一種輕松與親近的感覺。讓游客同時找到“上帝”和“家人”的雙重感覺，應(yīng)該成為導(dǎo)游的職業(yè)意識。
J導(dǎo)游一次出全陪，客人是新加坡人，一共15位，沒有領(lǐng)隊，行程是北京--西安--桂林--廣州--出境。J導(dǎo)游在首都機場接到這15位客人時，發(fā)現(xiàn)其中有位婦女帶著一個四五歲的女孩兒，同時還懷有身孕。在北京的三天游覽中，J導(dǎo)游和這批客人漸漸熟悉起來，并盡可能地照顧那位孕婦和她的孩子。到了西安，客人們下榻在建國飯店。當(dāng)天晚上10點多的時候，J導(dǎo)游房間里的電話鈴聲突然響起，原來是那位孕婦帶的小孩兒正在發(fā)燒。J導(dǎo)游立即到了她的房間，發(fā)現(xiàn)那孩子雖然燒得并不嚴重，但是嗓子紅腫，并且很疼。J導(dǎo)游考慮到后面的行程還很長，如果孩子的病情嚴重起來，不僅孩子痛苦，大家都會很麻煩，因此建議馬上帶孩子去看醫(yī)生。經(jīng)過認真打聽，J導(dǎo)游帶著她們母女到了當(dāng)?shù)匾患抑膬和t(yī)院就診。醫(yī)生看過以后，建議給孩子打針，這樣會好得快一點，但是孩子的母親無論如何不同意打針，弄得醫(yī)生很為難。通過交談，J導(dǎo)游了解到她是對中國醫(yī)生的醫(yī)術(shù)不信任。于是J導(dǎo)游告訴她這是當(dāng)?shù)匾患掖笮蛢和t(yī)院，所有醫(yī)生都會對每一個孩子負責(zé)。然后又為她分析厲害關(guān)系：一位孕婦再帶上一個有病的孩子，怎么能夠愉快地旅游呢？最終客人終于打消了顧慮，同意醫(yī)生給孩子打針。由于這個孕婦身體不方便，在整個看病過程中，一直都是J導(dǎo)游抱著孩子樓上樓下地跑來跑去，待到看完病返回賓館時，已經(jīng)是午夜一點多鐘了，J導(dǎo)游又幫助給孩子吃藥，直到孩子安睡。令J導(dǎo)游感到寬慰的是，第二天孩子的病好了，
三、大學(xué)生去西安旅游如何最省錢三天三晚
以下是一些大學(xué)生去西安旅游如何最省錢的建議：
1.避開旅游旺季：在西安旅游的最佳時間為3月至11月，但也是旅游旺季。如果可以的話，建議在淡季旅游，這樣可以享受更低的住宿和門票價格。
2.制定詳細的游覽計劃：提前制定詳細的游覽計劃，包括游覽景點、交通、餐飲等，以避免浪費時間和金錢。建議制定一份詳細的行程表，同時提前預(yù)訂門票和餐飲。
3.選擇住宿和交通設(shè)施：選擇便宜的住宿和交通設(shè)施，合理分配預(yù)算。建議選擇性價比高且設(shè)施不錯的青年旅社、旅店和民宿等住宿，可以在網(wǎng)上通過各大旅游平臺，比較各類住宿預(yù)訂平臺上的價格，找到最便宜的住宿設(shè)施。此外，可以選擇巴士或地鐵等公共交通工具出行，以節(jié)省交通費用。
4.合理安排餐飲：可以選擇當(dāng)?shù)匦〉旰鸵故校€可以嘗試一些地方特色美食，大多數(shù)地方的美食價格不會太高。此外，選擇住宿較便宜的地方，選擇自助早餐，可以在早餐時刻吃飽飯，省去中餐或者加餐的費用。
5.組織自助旅游：如果有足夠的人數(shù)，可以自己組織旅游團體，這樣可以享受更優(yōu)惠的團購價。旅游團體也可以自由安排行程和餐飲，靈活性更高。
6.合理購買門票：博物館和古跡的門票價格不同，建議提前了解好相關(guān)景點的門票價格，有些景點提前購買也會有打折優(yōu)惠，可以在官網(wǎng)或旅游網(wǎng)站上購買門票，以便省一筆開銷。
7.參加優(yōu)惠活動：如果有優(yōu)惠活動，比如學(xué)生折扣、團購優(yōu)惠等，一定要把握機會。在購買門票和其他旅游產(chǎn)品前，可以先咨詢當(dāng)?shù)芈糜沃行幕蚬俜骄W(wǎng)站，查看是否有相關(guān)優(yōu)惠活動，并且可以在旅游平臺上關(guān)注最新的優(yōu)惠信息。
8.自帶食品：如果自行安排行程，可以自己帶一些輕便的食品，比如面包、餅干、水果等，以應(yīng)付緊急情況或者午餐時需要費用的情況，也可以帶一些水果、成人奶粉等，既省了飲食費用，又免去了到陌生地方尋找餐飲的煩惱。
9.充分利用旅游資源：在旅游過程中，可以了解當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如免費的景點、博物館、陳列室等，來享受豐富多彩的旅游體驗。同時，建議選擇周邊景點，節(jié)省交通時間和費用。
10.學(xué)習(xí)簡單的交通規(guī)則：提前了解當(dāng)?shù)氐慕煌ㄒ?guī)則，包括公共交通和拼車等方式，可以更加便捷地出行，也能避免額外的交通費用和不必要的罰款等問題。
11.節(jié)約游購物開銷：游玩時，一定要以景點、博物館等為主要內(nèi)容，不要將時間耗費在購物場所上。另外，在購物時要注意對比價格,不要輕易下單,謹防被宰。
12.合理規(guī)劃時間：思考去哪、時間安排好，不要浪費大量的時間或者錯過了某一個當(dāng)?shù)氐木包c，導(dǎo)致浪費時間和資金。總之，要想最大限度地節(jié)省旅游開支，最重要的是要提前規(guī)劃好旅游計劃，看看哪些是可以省下來的，把所有細節(jié)都考慮清楚，會讓整個西安之旅更加愉快。廈門包車價位
