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一、導(dǎo)游證政策法規(guī)之案例分析題
2017年導(dǎo)游考試的復(fù)習(xí)正在進(jìn)行中，考生們都在努力備考著。下面是2017導(dǎo)游證政策法規(guī)之案例分析題，希望對(duì)大家的學(xué)習(xí)有所幫助!
張先生等十人參加某旅行社組織的張家界三日游。旅游合同規(guī)定，住宿標(biāo)準(zhǔn)為“二星級(jí)飯店，雙人標(biāo)準(zhǔn)間，獨(dú)立衛(wèi)生間”。到達(dá)飯店后，這些客人發(fā)現(xiàn)雖然是標(biāo)準(zhǔn)間，有獨(dú)立衛(wèi)生間，但客房老化、破舊，設(shè)施無法正常使用，認(rèn)定該飯店不達(dá)標(biāo)，于是執(zhí)意要求旅行社更換飯店。導(dǎo)游請(qǐng)示旅行社后表示，黃金周住房異常緊張，旅行社盡力才拿到這個(gè)飯店的房間，希望客人諒解，并表示旅行社愿意彌補(bǔ)每位客人人民幣50元正。但張某等拒絕接受這個(gè)意見，決定單方面解除旅游合同，自行返回。隨后，他們向旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴，要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用并且支付違約金。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該飯店的確為二星級(jí)飯店。
請(qǐng)問：1、該旅行社違約了嗎?(1分)為什么?(2分)
答：1、沒有。因?yàn)樵擄埖甑拇_為二星級(jí)飯店，符合合同規(guī)定。
2、該旅行社服務(wù)是否有瑕疵?(1分)為什么?(2分)
答：有。旅行社安排的這個(gè)飯店不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
3、這些游客的做法是否得當(dāng)?(1分)為什么(3分)
答：不得當(dāng)。第一，該案不存在可以單方解除合同的情況;第二，在本案情形下，游客單方面解除合同，致使損失加大，按照《合同法》規(guī)定，一切后果由游客承擔(dān)。
韓某同某旅行社簽訂了東南亞6日游合同。合同規(guī)定：旅游費(fèi)用共計(jì)4750元，須先交3800元，余額出團(tuán)前一次付清。合同訂立后，韓某支付了3800元，旅行社開具了發(fā)票。
出團(tuán)前十五天，韓某因事不能按原計(jì)劃出游，提出解除合同，并要求退還已交付的3800元。旅行社稱其所交費(fèi)用已用于辦理相關(guān)旅游費(fèi)用，韓某表示同意從3800元中扣除合理費(fèi)用，但旅行社應(yīng)提供相關(guān)憑證并應(yīng)退還余款。旅行社則稱，韓某支付的3800元是定金，不予退還，因?yàn)楹贤ㄒ?guī)定“給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金”。
請(qǐng)問：1、韓某所交的3800元是定金還是預(yù)付款(2分)?為什么(3分)?
答：應(yīng)視為預(yù)付款(2分)。按照《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的.規(guī)定，合同中未明確規(guī)定為定金的已收款項(xiàng)應(yīng)視為預(yù)付款(1分).再者，《合同法》明確規(guī)定，定金數(shù)額不得超過合同總價(jià)款的百分之二十，而韓某所交費(fèi)用已占總費(fèi)用80%以上(2分)。
2、預(yù)付款和定金有何區(qū)別?(7分)
答：兩者主要有以下區(qū)別：(1)定金具有合同擔(dān)保性質(zhì)，而預(yù)付款沒有(1分);(2)定金數(shù)額不得超過合同總價(jià)款的百分之二十，而預(yù)付款則不一定(1分);(3)發(fā)生違約時(shí)，兩者法律后果不同(1分)。若是收錢方違約，則定金雙倍返還(1分)，預(yù)收款如數(shù)退回并承擔(dān)利息(1分);若交款方違約，則無權(quán)索要定金(1分)，預(yù)付款扣除合理費(fèi)用后退還(1分)。
3、旅行社應(yīng)如何處理韓某的這筆錢款?(3分)
答：旅行社應(yīng)該從3800元中扣除合理費(fèi)用(如護(hù)照費(fèi)、簽證費(fèi)、機(jī)票損失、通訊成本等)，這是旅行社的權(quán)利(1分)，退還余款并提供相關(guān)憑證，這是旅行社的義務(wù)(2分)
某旅行社于2月日委托導(dǎo)游員張某接待某旅行社于月10日委托導(dǎo)游員張某接待一來自寧波的旅游團(tuán)。按行程規(guī)定2月日應(yīng)一來自寧波的旅游團(tuán)。按行程規(guī)定月12日應(yīng)前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，導(dǎo)游張某向游客推薦“海上游”活動(dòng)。游張某向游客推薦“海上游”活動(dòng)。當(dāng)時(shí)有27人表示愿意參加，另有人表示不參加，人表示愿意參加，人表示不參加，人表示愿意參加另有16人表示不參加導(dǎo)游與16人口頭協(xié)商客人上午自由活動(dòng)，人口頭協(xié)商，導(dǎo)游與人口頭協(xié)商，客人上午自由活動(dòng)，中午餐退餐自理，并約定12:30在鼓浪嶼碼頭中午餐退餐自理，并約定在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。集合一起前往日光巖。導(dǎo)游卻未按約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午14:30才看到達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午才看到導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。客人非常憤怒向旅行社投訴，要求賠償損失。怒向旅行社投訴，要求賠償損失。
該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項(xiàng)目時(shí)，未嚴(yán)該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項(xiàng)目時(shí)，格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團(tuán)隊(duì)自費(fèi)項(xiàng)目推介制度，無征得旅行社同意;介制度，無征得旅行社同意;并在游客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，導(dǎo)游員未能及時(shí)妥善處理，生不滿情緒時(shí)，導(dǎo)游員未能及時(shí)妥善處理，進(jìn)一步激化矛盾，進(jìn)而引發(fā)游客投訴。進(jìn)一步激化矛盾，進(jìn)而引發(fā)游客投訴。市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，暫扣證3個(gè)月的處罰。暫扣證3個(gè)月的處罰。并依據(jù)導(dǎo)游人員計(jì)分辦法，扣除8辦法，扣除8分。
二、導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:導(dǎo)游迷途游人遭罪
例l：1998年6月，廣東某公司十幾名職員利用假期到湖南南岳衡山旅游。經(jīng)過與廣東一家旅行社聯(lián)系，旅行社派給了他們一位導(dǎo)游，湖南人，據(jù)說很熟悉衡山。于是這些游客在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下去了衡山，看了南岳大廟，看了麻姑仙境。導(dǎo)游勸這些游客夜登祝融峰，于是游客聽從了導(dǎo)游的建議，可是導(dǎo)游卻帶他們走上了岔路，晚上山上大霧夾雜著雨水，把游客淋得夠嗆。游客提議下山，不想導(dǎo)游又是一通亂走，走岔了路，翻到了山的那一邊，一直走下山到一個(gè)村子，村民告訴他們那里根本沒有其他的路走出去，只有往回走再上祝融峰，然后從山的另一邊下去。于是游客不得不冒著大雨翻過南岳峰再下山，幾位游客因受雨淋感冒發(fā)燒，其他游客也被折騰得不能動(dòng)彈。
例2：99年7月，來自桂林的6位游客由廈門某旅游服務(wù)中心接待，參加廈門一武夷山一福州六日游，費(fèi)用不低，旅游卻讓人感到遺憾。一行人下午到達(dá)廈門，大家本來肚子很餓，但晚餐卻淡而無味，非常糟糕，令人難以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排檔。第二天到鼓浪嶼游覽，因?yàn)橥睃c(diǎn)乘飛機(jī)去武夷山，所以在5：30被帶到餐廳吃飯，由于導(dǎo)游沒有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導(dǎo)游又催著趕飛機(jī)，只好匆匆吃一點(diǎn)兒完事。在武夷山，導(dǎo)游是個(gè)剛做導(dǎo)游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊(duì)出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點(diǎn)。武夷山每個(gè)峰都很高，爬上去很不容易，由于導(dǎo)游業(yè)務(wù)不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。從武夷山到福州，本應(yīng)乘旅游列車，但接待單位卻把游客安排到了一節(jié)普通車廂，游客們苦不堪言。
1．導(dǎo)游的基本職責(zé)之一是向?qū)А．?dāng)不了一個(gè)好向?qū)В恢缆酚袔讞l，哪條好走，甚至領(lǐng)錯(cuò)了路，實(shí)在是一件可嘆可悲的事情。特別是登山，一是要走路，一旦走上錯(cuò)道可謂心力交瘁。二是多陰雨，山間多雨，以至于有“天無十里晴”之說，走著走著就會(huì)下雨，不少景點(diǎn)號(hào)稱“天漏”。同時(shí)黑夜登山、清晨看日出也是常見的安排，陰雨加黑夜易走錯(cuò)道，也怕走錯(cuò)道。三是迷路危險(xiǎn)，不僅多走冤枉路，還有可能走進(jìn)原始森林，亦有可能碰上野獸襲來。所以，登山旅游項(xiàng)目一定要派一個(gè)好導(dǎo)游，其最基本的要求是身體素質(zhì)要好，路要熟，是一個(gè)無可挑剔的好向?qū)А?/p>
2.旅游團(tuán)的日程安排和食、住、行、游、購、娛的編配一定要合理。第一次走的路線一定要踩點(diǎn)，時(shí)間安排一般應(yīng)有富余，決不可以想當(dāng)然。例1中夜登祝融峰，至少對(duì)當(dāng)時(shí)那個(gè)導(dǎo)游而言不是一個(gè)好的安排，以至于走錯(cuò)了道，且聽從游客的提議下山卻又走岔了路。例2中的吃飯，不是“難以下咽”，就是沒有時(shí)間下咽，“匆匆吃一點(diǎn)兒完事”，且旅游列車成了擁擠不堪的普通列車。客觀地說，導(dǎo)游置身其中，著急、上火、疲憊比游客有過之而無不及，著實(shí)令人同情，我們除了責(zé)備其技不如人之外，是不是應(yīng)反思一下旅行社管理方面的問題呢?比如：路線設(shè)計(jì)有無問題?日程編排是否合適?有沒有進(jìn)行必要的踩點(diǎn)踩線?導(dǎo)游的選派是否慎重?等等。“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，這句話對(duì)旅行社來講尤其具有現(xiàn)實(shí)意義，如果隔三岔五出一次類似的事故，哪里還會(huì)有游客上門，旅行社也只好關(guān)門了。
三、導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:導(dǎo)游員如何處理游客的投訴
1、XX國際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)回來用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時(shí)一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對(duì)憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。
2、本案例中的導(dǎo)游員小李及時(shí)得體地處理了游客的投訴，使得一場(chǎng)本來可能會(huì)給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經(jīng)濟(jì)損失的意外事故及時(shí)地化解了，可見，導(dǎo)游員對(duì)待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。
3、游客的投訴，有時(shí)可能會(huì)直接向?qū)в螁T提出，有時(shí)可能會(huì)向旅行社提出，嚴(yán)重時(shí)則可能會(huì)向旅*政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出。錢煒教授在《“PATA”97年會(huì)上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會(huì)提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會(huì)回來使用你的服務(wù)。”文中又說：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當(dāng)，67％的游客將回來繼續(xù)使用你的服務(wù)，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果。”作為導(dǎo)游員對(duì)投訴會(huì)無動(dòng)于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關(guān)重要嗎?那么，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴呢?
4、首先，導(dǎo)游員在受理投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下四個(gè)原則：
5、 1．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對(duì)提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對(duì)待投訴，不管投訴的對(duì)象是誰，甚至是導(dǎo)游員自己，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢(shì)、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。作為導(dǎo)游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應(yīng)善于在發(fā)生故障的逆境下工作。
6、 2．對(duì)任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。因?yàn)橥对V本身表明，盡管發(fā)生了故障，但游客對(duì)導(dǎo)游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對(duì)導(dǎo)游員表示冷漠和不予理睬。
7、 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導(dǎo)游員應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復(fù)廈門到惠安包車。
8、 4．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭(zhēng)取這位游客，同時(shí)應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對(duì)。
9、其次，在具體處理游客的投訴時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：
10、 1．同失望的游客進(jìn)行接觸。在這里，導(dǎo)游員采取積極的態(tài)度，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ鞘种匾摹Ｈ绻麠l件允許，應(yīng)盡可能在一間安靜的關(guān)起門來的客房里進(jìn)行個(gè)別接觸。
11、 2．聆聽和理解。不滿意的游客進(jìn)行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導(dǎo)游員應(yīng)傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動(dòng)等原因而不可能進(jìn)行談話，那么導(dǎo)游員應(yīng)體諒他，并建議游客另外找個(gè)時(shí)間再談，使談話氣氛緩和些。
12、 3．抓住申訴的核心內(nèi)容。導(dǎo)游員應(yīng)努力使游客申訴得客觀、求實(shí)和具體些，導(dǎo)游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實(shí)。此外導(dǎo)游員應(yīng)把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。
13、 4．分析和評(píng)價(jià)游客的申訴。導(dǎo)游員對(duì)游客的申訴進(jìn)行思考和分析，判斷游客所申訴的服務(wù)缺陷是否真的存在。如果真的存在，導(dǎo)游員應(yīng)采取積極態(tài)度，答應(yīng)游客以最快的速度解決。
14、 5．比較各種解決辦法。進(jìn)行比較和判斷，確定方案。如果還需考慮，應(yīng)該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。
15、 6．向游客通知決定。導(dǎo)游員要考慮用什么方式、方法把決定通知給游客廈門市十佳導(dǎo)游。正確的方式方法能使游客確信導(dǎo)游員做出的決定是一個(gè)正確的決定。
16、 7．事后檢查。如果導(dǎo)游員在成功地解決問題之后再對(duì)曾經(jīng)失望了的游客給予適當(dāng)?shù)淖⒁猓@是很有益處的。這樣做，導(dǎo)游員不用花錢，只要花點(diǎn)時(shí)間就可以從中了解到自己行動(dòng)所起的效果。
17、 8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對(duì)于積累經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)工作來說是很有好處的。
