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一、導(dǎo)游實務(wù)案例分析:導(dǎo)游迷途游人遭罪
例l：1998年6月，廣東某公司十幾名職員利用假期到湖南南岳衡山旅游。經(jīng)過與廣東一家旅行社聯(lián)系，旅行社派給了他們一位導(dǎo)游，湖南人，據(jù)說很熟悉衡山在廈門導(dǎo)游。于是這些游客在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下去了衡山，看了南岳大廟，看了麻姑仙境。導(dǎo)游勸這些游客夜登祝融峰，于是游客聽從了導(dǎo)游的建議，可是導(dǎo)游卻帶他們走上了岔路，晚上山上大霧夾雜著雨水，把游客淋得夠嗆。游客提議下山，不想導(dǎo)游又是一通亂走，走岔了路，翻到了山的那一邊，一直走下山到一個村子，村民告訴他們那里根本沒有其他的路走出去，只有往回走再上祝融峰，然后從山的另一邊下去。于是游客不得不冒著大雨翻過南岳峰再下山，幾位游客因受雨淋感冒發(fā)燒，其他游客也被折騰得不能動彈。
例2：99年7月，來自桂林的6位游客由廈門某旅游服務(wù)中心接待，參加廈門一武夷山一福州六日游，費用不低，旅游卻讓人感到遺憾。一行人下午到達廈門，大家本來肚子很餓，但晚餐卻淡而無味，非常糟糕，令人難以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排檔。第二天到鼓浪嶼游覽，因為晚點乘飛機去武夷山，所以在5：30被帶到餐廳吃飯，由于導(dǎo)游沒有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導(dǎo)游又催著趕飛機，只好匆匆吃一點兒完事。在武夷山，導(dǎo)游是個剛做導(dǎo)游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點。武夷山每個峰都很高，爬上去很不容易，由于導(dǎo)游業(yè)務(wù)不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。從武夷山到福州，本應(yīng)乘旅游列車，但接待單位卻把游客安排到了一節(jié)普通車廂，游客們苦不堪言。
1．導(dǎo)游的基本職責(zé)之一是向?qū)А．?dāng)不了一個好向?qū)В恢缆酚袔讞l，哪條好走，甚至領(lǐng)錯了路，實在是一件可嘆可悲的事情。特別是登山，一是要走路，一旦走上錯道可謂心力交瘁。二是多陰雨，山間多雨，以至于有“天無十里晴”之說，走著走著就會下雨，不少景點號稱“天漏”。同時黑夜登山、清晨看日出也是常見的安排，陰雨加黑夜易走錯道，也怕走錯道。三是迷路危險，不僅多走冤枉路，還有可能走進原始森林，亦有可能碰上野獸襲來。所以，登山旅游項目一定要派一個好導(dǎo)游，其最基本的要求是身體素質(zhì)要好，路要熟，是一個無可挑剔的好向?qū)?a href="http://m.lcsj68.cn/xian/tags-132.html">廈門導(dǎo)游知識。
2.旅游團的日程安排和食、住、行、游、購、娛的編配一定要合理。第一次走的路線一定要踩點，時間安排一般應(yīng)有富余，決不可以想當(dāng)然。例1中夜登祝融峰，至少對當(dāng)時那個導(dǎo)游而言不是一個好的安排，以至于走錯了道，且聽從游客的提議下山卻又走岔了路。例2中的吃飯，不是“難以下咽”，就是沒有時間下咽，“匆匆吃一點兒完事”，且旅游列車成了擁擠不堪的普通列車。客觀地說，導(dǎo)游置身其中，著急、上火、疲憊比游客有過之而無不及，著實令人同情，我們除了責(zé)備其技不如人之外，是不是應(yīng)反思一下旅行社管理方面的問題呢?比如：路線設(shè)計有無問題?日程編排是否合適?有沒有進行必要的踩點踩線?導(dǎo)游的選派是否慎重?等等。“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，這句話對旅行社來講尤其具有現(xiàn)實意義，如果隔三岔五出一次類似的事故，哪里還會有游客上門，旅行社也只好關(guān)門了。
二、導(dǎo)游證政策法規(guī)之案例分析題
2017年導(dǎo)游考試的復(fù)習(xí)正在進行中，考生們都在努力備考著。下面是2017導(dǎo)游證政策法規(guī)之案例分析題，希望對大家的學(xué)習(xí)有所幫助!
張先生等十人參加某旅行社組織的張家界三日游。旅游合同規(guī)定，住宿標(biāo)準(zhǔn)為“二星級飯店，雙人標(biāo)準(zhǔn)間，獨立衛(wèi)生間”。到達飯店后，這些客人發(fā)現(xiàn)雖然是標(biāo)準(zhǔn)間，有獨立衛(wèi)生間，但客房老化、破舊，設(shè)施無法正常使用，認定該飯店不達標(biāo)，于是執(zhí)意要求旅行社更換飯店。導(dǎo)游請示旅行社后表示，黃金周住房異常緊張，旅行社盡力才拿到這個飯店的房間，希望客人諒解，并表示旅行社愿意彌補每位客人人民幣50元正。但張某等拒絕接受這個意見，決定單方面解除旅游合同，自行返回。隨后，他們向旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴，要求旅行社退還全部旅游費用并且支付違約金。經(jīng)調(diào)查核實，該飯店的確為二星級飯店。
請問：1、該旅行社違約了嗎?(1分)為什么?(2分)
答：1、沒有。因為該飯店的確為二星級飯店，符合合同規(guī)定。
2、該旅行社服務(wù)是否有瑕疵?(1分)為什么?(2分)
答：有。旅行社安排的這個飯店不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
3、這些游客的做法是否得當(dāng)?(1分)為什么(3分)
答：不得當(dāng)。第一，該案不存在可以單方解除合同的情況;第二，在本案情形下，游客單方面解除合同，致使損失加大，按照《合同法》規(guī)定，一切后果由游客承擔(dān)。
韓某同某旅行社簽訂了東南亞6日游合同。合同規(guī)定：旅游費用共計4750元，須先交3800元，余額出團前一次付清。合同訂立后，韓某支付了3800元，旅行社開具了發(fā)票。
出團前十五天，韓某因事不能按原計劃出游，提出解除合同，并要求退還已交付的3800元。旅行社稱其所交費用已用于辦理相關(guān)旅游費用，韓某表示同意從3800元中扣除合理費用，但旅行社應(yīng)提供相關(guān)憑證并應(yīng)退還余款廈門導(dǎo)游惡心嗎。旅行社則稱，韓某支付的3800元是定金，不予退還，因為合同法規(guī)定“給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金”。
請問：1、韓某所交的3800元是定金還是預(yù)付款(2分)?為什么(3分)?
答：應(yīng)視為預(yù)付款(2分)。按照《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》的.規(guī)定，合同中未明確規(guī)定為定金的已收款項應(yīng)視為預(yù)付款(1分).再者，《合同法》明確規(guī)定，定金數(shù)額不得超過合同總價款的百分之二十，而韓某所交費用已占總費用80%以上(2分)。廈門到龍巖包車
2、預(yù)付款和定金有何區(qū)別?(7分)
答：兩者主要有以下區(qū)別：(1)定金具有合同擔(dān)保性質(zhì)，而預(yù)付款沒有(1分);(2)定金數(shù)額不得超過合同總價款的百分之二十，而預(yù)付款則不一定(1分);(3)發(fā)生違約時，兩者法律后果不同(1分)。若是收錢方違約，則定金雙倍返還(1分)，預(yù)收款如數(shù)退回并承擔(dān)利息(1分);若交款方違約，則無權(quán)索要定金(1分)，預(yù)付款扣除合理費用后退還(1分)。
3、旅行社應(yīng)如何處理韓某的這筆錢款?(3分)
答：旅行社應(yīng)該從3800元中扣除合理費用(如護照費、簽證費、機票損失、通訊成本等)，這是旅行社的權(quán)利(1分)，退還余款并提供相關(guān)憑證，這是旅行社的義務(wù)(2分)
某旅行社于2月日委托導(dǎo)游員張某接待某旅行社于月10日委托導(dǎo)游員張某接待一來自寧波的旅游團。按行程規(guī)定2月日應(yīng)一來自寧波的旅游團。按行程規(guī)定月12日應(yīng)前往鼓浪嶼進行一日游，但到達鼓浪嶼時，前往鼓浪嶼進行一日游，但到達鼓浪嶼時，導(dǎo)游張某向游客推薦“海上游”活動。游張某向游客推薦“海上游”活動。當(dāng)時有27人表示愿意參加，另有人表示不參加，人表示愿意參加，人表示不參加，人表示愿意參加另有16人表示不參加導(dǎo)游與16人口頭協(xié)商客人上午自由活動，人口頭協(xié)商，導(dǎo)游與人口頭協(xié)商，客人上午自由活動，中午餐退餐自理，并約定12:30在鼓浪嶼碼頭中午餐退餐自理，并約定在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。集合一起前往日光巖。導(dǎo)游卻未按約定時間到達指定地點，客人一直等到下午14:30才看到達指定地點，客人一直等到下午才看到導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。客人非常憤怒向旅行社投訴，要求賠償損失。怒向旅行社投訴，要求賠償損失。
該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項目時，未嚴(yán)該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項目時，格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團隊自費項目推介制度，無征得旅行社同意;介制度，無征得旅行社同意;并在游客產(chǎn)生不滿情緒時，導(dǎo)游員未能及時妥善處理，生不滿情緒時，導(dǎo)游員未能及時妥善處理，進一步激化矛盾，進而引發(fā)游客投訴。進一步激化矛盾，進而引發(fā)游客投訴。市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，暫扣證3個月的處罰。暫扣證3個月的處罰。并依據(jù)導(dǎo)游人員計分辦法，扣除8辦法，扣除8分。
三、導(dǎo)游案例分析題
導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的一般方法中提到導(dǎo)游人員要做好提醒工作，包括警示類、要求類、告知類以及友情類。而案例中應(yīng)該是對可能發(fā)生的危機游客人身、財務(wù)安全的情況，所以導(dǎo)游針對這種情況要做出真實說明和明確警示。
3、配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。
