摘要：
本文目錄2018導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第四章考點:全程導(dǎo)游服務(wù)程序西安導(dǎo)游證考什么內(nèi)容2019導(dǎo)游證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第五章考點:散客旅游服務(wù)程序一、2018導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第四章考點:全程導(dǎo)... 本文目錄
- 2018導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第四章考點:全程導(dǎo)游服務(wù)程序
- 西安導(dǎo)游證考什么內(nèi)容
- 2019導(dǎo)游證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第五章考點:散客旅游服務(wù)程序
一、2018導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第四章考點:全程導(dǎo)游服務(wù)程序
【#導(dǎo)游證考試#導(dǎo)語】2018年導(dǎo)游證考試備戰(zhàn)已經(jīng)悄然拉開了帷幕，為了各位考友能夠更好地復(fù)習(xí)應(yīng)戰(zhàn)，為大家準(zhǔn)備了2018導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第四章考點：全程導(dǎo)游服務(wù)程序，希望能對各位的備考有幫助。
第二節(jié)全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
全程導(dǎo)游服務(wù)亦稱全陪服務(wù)，是指組團(tuán)旅行社(簡稱組團(tuán)社)委派的導(dǎo)游人員(稱為全程導(dǎo)游員、全程陪同，簡稱全陪)為旅游團(tuán)在旅游目的地的整個旅游過程中提供的陪同導(dǎo)游服務(wù)。其中，旅游客源地組團(tuán)社為國內(nèi)旅游團(tuán)所委派的全程導(dǎo)游員還兼任旅游團(tuán)領(lǐng)隊的職責(zé)。作為組團(tuán)社的代表，全程導(dǎo)游員應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)整個旅程的活動，監(jiān)督接待計劃的實施，監(jiān)督和檢查各地的地接社及其所派出地方導(dǎo)游員的旅游接待服務(wù)工作，聯(lián)絡(luò)旅游團(tuán)移動中的各個接待環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地方導(dǎo)游員、司機(jī)等旅游接待人員之間的關(guān)系，以保證旅游
團(tuán)的各項旅游活動按計劃得到順利、安全的實施。
全程導(dǎo)游服務(wù)的工作流程基本上可以劃分為接團(tuán)前工作準(zhǔn)備、首站(入境站)服務(wù)、各站服務(wù)、途中服務(wù)、末站(離境站)服務(wù)及后續(xù)工作六個部分(見圖4-1)。
由于全程導(dǎo)游服務(wù)的時間較長，涉及面廣，加上可能出現(xiàn)的各種不可預(yù)測因素，所以，擔(dān)任全程導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員在接團(tuán)前必須做好周密細(xì)致的準(zhǔn)備，以便為圓滿完成旅游團(tuán)的全程陪同和接待任務(wù)奠定基礎(chǔ)。全程導(dǎo)游員在接團(tuán)前準(zhǔn)備階段的工作主要包括熟悉接待計劃、相關(guān)知識準(zhǔn)備、相關(guān)物品準(zhǔn)備、首站接待聯(lián)系四項內(nèi)容。
全程導(dǎo)游員在服務(wù)準(zhǔn)備階段應(yīng)認(rèn)真查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點旅游者情況和該團(tuán)的特點，以便對于日后的全程陪同工作做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過對接待計劃的熟悉，了解和掌握旅游團(tuán)的基本情況和行程計劃(見表4-3)。
通過查閱接待計劃及相關(guān)資料，全程導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法熟悉旅游團(tuán)的基本情況。這些基本情況主要包括：①旅游團(tuán)的名稱(或團(tuán)號)、人數(shù)，入境旅游團(tuán)的旅游者國別和領(lǐng)隊姓名;②旅游團(tuán)成員的民族、姓名、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和生活習(xí)慣等;③了解團(tuán)內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊旅游者(如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。
全程導(dǎo)游員應(yīng)熟悉旅游團(tuán)的行程計劃，以便更好地把握旅游活動的節(jié)奏，保證旅游團(tuán)的旅游行程能夠安全、順利地完成。在熟悉旅游團(tuán)的行程計劃方面，全程導(dǎo)游員應(yīng)：①記住旅游團(tuán)所到各地接待社名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真號碼;②了解沿線各地的基本情況，如歷史、地理、風(fēng)土人情、主要旅游景點和特色等;③了解旅游團(tuán)抵離旅游線路上各站的時間、所乘交通工具，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況;④了解旅游團(tuán)在各地下榻
飯店的名稱、位置、和特色等;⑤了解行程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點和要求.準(zhǔn)備好講解和咨詢時要解答的問題;⑥了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計劃外項目及是否收費等;⑦了解重點團(tuán)是否有特殊安排，如會見、座談、宴請等;⑧了解收費情況及付款方式，如團(tuán)費、風(fēng)味餐費等。
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┃團(tuán)別┃在中國游覽時間：┃團(tuán)隊等級：┃團(tuán)隊類型：┃
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┃┃團(tuán)號：┃領(lǐng)隊姓名：┃團(tuán)隊人數(shù)：┃
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┃境外組團(tuán)社┃聯(lián)系A(chǔ):┃電話：┃成人：兒童：┃
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┃┃上海：xx旅行社聯(lián)系人：電話：┃地陪：電話：┃
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┃┃杭州：xx旅行杜聯(lián)系人：電話：┃地陪：電話：┃
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┃┃西安：xx旅行社聯(lián)系人：電話：┃地陪：電話：┃
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┃┃北京：xx旅行杜聯(lián)系人：電話：┃地陪：電話：┃
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┃城市┃抵離時間/地點/交通┃飯店┃用餐┃活動內(nèi)容┃備注┃
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┃國內(nèi)組團(tuán)計調(diào)：(簽名)┃電話/傳真┃
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由于全程導(dǎo)游員同旅游者相處時間較長，交談時間較多，特別是在途中，除了要做好生活服務(wù)外，還要解答旅游者的各種問題，甚至可能要做一些專題講解，因此做好相關(guān)知識的準(zhǔn)備十分必要。
因此，全程導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游行程的活動安排、旅游團(tuán)的特點與特殊要求，閱讀和準(zhǔn)備相關(guān)資料，充實相應(yīng)的知識。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、人口、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)土人情等基本情況與參觀游覽點的景觀知識，旅游者所在國或地區(qū)的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、禮俗等知識，以及有關(guān)專題講解和問詢解答知識。
全程導(dǎo)游員應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料，主要包括：①身份證件和旅行證件：本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等;②少量現(xiàn)金，如旅游團(tuán)在火車上的用餐費用、飲料費等;③接團(tuán)資料和物品，如接待計劃、日程表、抄有各地旅行社地址和電話號碼的通訊錄、講解資料和“全陪日志”、行李卡等;④個人物品，如手機(jī)充電器、備用藥品等。
在接到旅游團(tuán)并帶領(lǐng)旅游團(tuán)開始旅游活動的前一天，全程導(dǎo)游員應(yīng)沒法與旅游目的地首站(入境站)的地接社聯(lián)系，互通信息，妥善安排接團(tuán)事宜。
首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)是全程導(dǎo)游員與旅游團(tuán)之間建立良好關(guān)系的開端。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動爭取地方導(dǎo)游員的配合，使旅游者有賓至如歸的感覺。首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)包括等候迎客、熱情介紹、人店服務(wù)、核商日程等四項內(nèi)容。
在接待入境旅游團(tuán)(者)時，全程導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時到達(dá)接站地點，與首站接待的地方導(dǎo)游員一起迎接旅游團(tuán)。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動幫助地方導(dǎo)游員認(rèn)找旅游團(tuán)以防錯接。全程導(dǎo)游員應(yīng)向該團(tuán)的領(lǐng)隊做自我介紹并介紹地方導(dǎo)游員。然后，全程導(dǎo)游員應(yīng)立即與領(lǐng)隊核實旅游者的實到人數(shù)、行李件數(shù)與住房數(shù)及餐飲特殊要求。如果發(fā)現(xiàn)實際情況與接待計劃有出入，全程導(dǎo)游員應(yīng)及時報告旅游目的地的組團(tuán)社，由該組團(tuán)社通知各地的地接社。全程導(dǎo)游員還應(yīng)與領(lǐng)隊、地方導(dǎo)游員一起清點旅游者的行李后交給行李員，由其送到旅游者下榻的飯店。
在陪同國內(nèi)旅游團(tuán)時，全程導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時到達(dá)組團(tuán)社事先與旅游者約定的集合地點，等候他們的到來。
全程導(dǎo)游員應(yīng)重視與旅游者首次見面的介紹。全程導(dǎo)游員在介紹中既要熱情飽滿，又要言簡意賅，以便建立與旅游者的信任關(guān)系。全程導(dǎo)游員的介紹通常與歡迎辭結(jié)合在一起，主要內(nèi)容包括：向全團(tuán)自我介紹;代表組團(tuán)社和個人對旅游者表示歡迎;表示愿為他們提供服務(wù)的真誠愿望;概略介紹旅游行程：預(yù)祝旅游順利愉快等。如果迎接的是入境旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員還應(yīng)向全團(tuán)介紹地方導(dǎo)游員。
當(dāng)入境旅游團(tuán)抵達(dá)下榻飯店后，全程導(dǎo)游員提供的人店服務(wù)包括以下五項內(nèi)容：①協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團(tuán)住店手續(xù);②請領(lǐng)隊分配住房，掌握住房分配名單，與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系;③引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房;④如果地方導(dǎo)游員不住飯店，要掌握與其緊急聯(lián)系的辦法，并照顧好全團(tuán)的旅游者;⑤記下飯店總服務(wù)臺電話。
當(dāng)本地首發(fā)的旅游團(tuán)抵達(dá)下榻飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的協(xié)助下，及時辦理旅游團(tuán)的入住手續(xù)，根據(jù)旅游者的要求和旅游協(xié)議的約定分配住房，并掌握住房分配名單。全程導(dǎo)游員在地方導(dǎo)游員的幫助下引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房，協(xié)助地方導(dǎo)游員處理旅游者進(jìn)房后遇到的問題。
全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員核對和商定旅游日程安排。在核商中應(yīng)以接待計劃為依據(jù)，盡量避免較大修改。對于地方導(dǎo)游員提出的計劃變更建議，全程導(dǎo)游員應(yīng)要求其做出合理解釋。如發(fā)現(xiàn)地方接待社對活動日程做了較大變動，全程導(dǎo)游員應(yīng)及時向組團(tuán)社報告。
旅游團(tuán)在各站的行、游、住、食、購、娛應(yīng)以各地地方導(dǎo)游員的安排為主。全程導(dǎo)游員的服務(wù)主要集中在以下幾方面：承擔(dān)各站之間的有機(jī)銜接，使各站提供的各項服務(wù)適時、到位;按照接待計劃的安排對各站服務(wù)進(jìn)行協(xié)助、檢查和督促，使接待計劃得以全面順利地實施;做好旅游者的人身和財物安全工作，使可能發(fā)生的突發(fā)事件得到及時、有效的處理。全程導(dǎo)游員向旅游團(tuán)提供的各站服務(wù)包括抵站服務(wù)、停留服務(wù)和離站服務(wù)。
抵站服務(wù)包括旅游團(tuán)抵達(dá)某地前后，全程導(dǎo)游員所應(yīng)提供的各項服務(wù)工作，主要包括聯(lián)絡(luò)通報和接洽轉(zhuǎn)遞兩項內(nèi)容。
全程導(dǎo)游員應(yīng)在離開上一站之前向下一站通報旅游團(tuán)的情況，內(nèi)容包括旅游團(tuán)離開上一站和抵達(dá)下一站的確切時間，所乘的航班號(車次、船次)，有無人員變動、旅游者的要求，全程導(dǎo)游員的意見與建議等。
全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)某地時，應(yīng)做好同當(dāng)?shù)氐胤綄?dǎo)游員的接洽和轉(zhuǎn)遞工作。這些工作包括：①當(dāng)旅游團(tuán)乘坐的飛機(jī)(火車、輪船)抵達(dá)某地的機(jī)場(車站、碼頭)時，全程導(dǎo)游員應(yīng)手舉組團(tuán)社社旗，帶領(lǐng)旅游者到指定的出口出站。如果旅游團(tuán)乘坐大型旅游汽車抵達(dá)某地，全程導(dǎo)游員應(yīng)在汽車停靠在約定地點后，手持組團(tuán)社社旗，組織旅游者下車。②全程導(dǎo)游員應(yīng)迅速認(rèn)找地方導(dǎo)游員，并向其問好。③如有行李托運，全程導(dǎo)游員應(yīng)將旅游團(tuán)行李托運單交給地方導(dǎo)游員。④全程導(dǎo)游員應(yīng)盡快將地方導(dǎo)游員介紹給領(lǐng)隊和旅游者，并向地方導(dǎo)游員介紹旅游團(tuán)成員的情況，轉(zhuǎn)達(dá)他們的建議和要求。
旅游團(tuán)在各站停留期間，全程導(dǎo)游員的工作主要包括協(xié)助地方導(dǎo)游員的各項工作、保障旅游者安全和檢查各站的服務(wù)質(zhì)量。
由于全程導(dǎo)游員自始至終參與旅游團(tuán)的全部活動，能夠比較深入地了解旅游團(tuán)的情況，因此有責(zé)任向地方導(dǎo)游員通告旅游團(tuán)的有關(guān)情況，主動與地方導(dǎo)游員合作，協(xié)助其做好地方導(dǎo)游服務(wù)工作。具體地講，全程導(dǎo)游員應(yīng)在以下兩個方面協(xié)助地方導(dǎo)游員的工作：
(1)住店服務(wù)。當(dāng)入境旅游團(tuán)進(jìn)入所下榻的飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的配合下，協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住登記手續(xù);當(dāng)國內(nèi)旅游團(tuán)進(jìn)入所下榻的飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的配合下，為旅游團(tuán)辦理人住登記手續(xù);A住手續(xù)辦妥后，全程導(dǎo)游員應(yīng)掌握旅游團(tuán)的住房名單。如果飯店壓縮預(yù)訂房，而訂房單位是組團(tuán)社，全程導(dǎo)游員應(yīng)負(fù)責(zé)處理;如果地方導(dǎo)游員不住飯店，全程導(dǎo)游員應(yīng)負(fù)起照顧好旅游團(tuán)的責(zé)任。
(2)景點服務(wù)。旅游團(tuán)在景點游覽時，全程導(dǎo)游員提供的服務(wù)主要包括：①督促旅游者跟團(tuán)。地方導(dǎo)游員帶團(tuán)前行，全程導(dǎo)游員應(yīng)走在旅游團(tuán)的后面，招呼滯后的旅游者，并不時清點人數(shù)，以防走失。②尋找走失的旅游者。如果發(fā)現(xiàn)有旅游者走失，一般情況下應(yīng)由全程導(dǎo)游員和領(lǐng)隊分頭尋找，而地方導(dǎo)游員則帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。③陪同零散旅游者。如果游覽中需要登山，而少數(shù)老年旅游者或體弱旅游者不愿爬山，全程導(dǎo)游員應(yīng)留下來照顧他們，地方導(dǎo)游員則帶領(lǐng)其他旅游者登山。④照顧生病的旅游者。如果某位旅游者在旅游活動中突然生病，通常情況下應(yīng)由全程導(dǎo)游員及患者親友將其送往醫(yī)院，地方導(dǎo)游員則帶團(tuán)繼續(xù)游覽。
旅游過程中，旅游者的人身和財物安全不僅關(guān)系到旅游者的安危及其切身利益，而且關(guān)系到旅游目的地和旅游企業(yè)的形象以及旅游活動的順利進(jìn)行。因此，保護(hù)旅游者的安全是全程導(dǎo)游員的一項重要工作。為此，全程導(dǎo)游員應(yīng)采取以下五個方面的安全防范措施：①全程導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)入住飯店時，應(yīng)提示和建議旅游者將貴重物品存放在前臺保險柜中;入睡前，將門窗關(guān)好;不要躺在床上抽煙。②全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)上車和集合時，應(yīng)清點人數(shù);下車時，提醒旅游者帶好隨身物品。③景點游覽中，全程導(dǎo)游員應(yīng)隨時留意旅游者的動
向，尤其要關(guān)注團(tuán)中那些因愛好拍照而滯后的旅游者和那些“好動的人物”，并注意周圍環(huán)境有何異常。如果發(fā)現(xiàn)在旅游團(tuán)周圍出現(xiàn)形跡可疑者，全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者照看好自己的隨身物品;旅游者在景區(qū)崎嶇不平的道路上行走時，全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒他們注意腳下，建議他們放緩腳步，并對老年旅游者和體弱旅游者適當(dāng)施以援手。(④天氣異常時，全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者適當(dāng)增減衣服。⑤旅游團(tuán)抵離各站時，全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員共同清點旅游團(tuán)的行李。
檢查各站的服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)督接待計劃的落實，是全程導(dǎo)游員的一項重要任務(wù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過以下途徑對各站的接待服務(wù)質(zhì)量和接待計劃落實情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督：
(1)服務(wù)質(zhì)量。全程導(dǎo)游員應(yīng)以國家和行業(yè)的質(zhì)量規(guī)范為主要依據(jù)，檢查各站地接社及其委派的地方導(dǎo)游員在交通、住宿、餐飲和地方導(dǎo)游服務(wù)等方面的服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到了國家和行業(yè)的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(2)計劃實施。全程導(dǎo)游員應(yīng)以組團(tuán)社發(fā)出的旅游團(tuán)計劃為主要依據(jù)，監(jiān)督和檢查地接社在接待旅游團(tuán)的過程中執(zhí)行旅游接待計劃和落實接待計劃中的各項安排情況。
(3)計劃調(diào)整。抵達(dá)下一站時，全陪導(dǎo)游員應(yīng)向地方導(dǎo)游員了解旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒影才牛绻l(fā)現(xiàn)與上一站的安排出現(xiàn)明顯重復(fù)，應(yīng)提出調(diào)整安排的建議。
(4)督促改進(jìn)。全程導(dǎo)游員如果發(fā)現(xiàn)地方接待社提供的旅游產(chǎn)品或服務(wù)低于旅游計劃上約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或低于國家相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時向地方導(dǎo)游員或地接社提出改進(jìn)和彌補的要求，并在“全陪日志”中予以注明。
(5)在地方導(dǎo)游員缺位或失職的情況下，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動兼衍地方導(dǎo)游員的職責(zé)。
在旅游團(tuán)結(jié)束在一地的旅游活動，準(zhǔn)備前往下一站前，全程導(dǎo)游員應(yīng)做好以下幾項工作：
(1)提醒工作。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動提醒地方導(dǎo)游員再次核實旅游團(tuán)離開本地的交通票據(jù)以及離開的準(zhǔn)確時間。如果旅游團(tuán)預(yù)定乘坐的航班(車次、船次)離開當(dāng)?shù)氐臅r間發(fā)生變化，全程導(dǎo)游員應(yīng)在得到確切信息后，迅速通知下一站的地接社。如果因時間緊迫，來不及通知下一站，全程導(dǎo)游員應(yīng)請本站的地方導(dǎo)游員代為通知。
(2)照管行李。離開飯店前往機(jī)場(車站、碼頭)之前，全程導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者講清航空(鐵路、水路)有關(guān)行李托運和手提行李的規(guī)定，并幫助有困難的旅游者捆扎行李，請旅游者將行李上鎖。另外，全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊和地方導(dǎo)游員清點行李，與行李員辦理交接手續(xù)。到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)后，全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員交接交通票據(jù)和行李托運單，點清、核實后妥善保存。
(3)致謝。離開當(dāng)?shù)厍埃虒?dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員、旅游車司機(jī)話別，對他們的熱情工作表示感謝。
(4)航班延誤或取消的處理。如果旅游團(tuán)計劃乘坐飛機(jī)離開當(dāng)?shù)兀巴乱徽荆⒔?jīng)過安全檢查，與地方導(dǎo)游員告別，進(jìn)入候機(jī)廳后，得到旅游團(tuán)所乘航班延誤或取消的消息時，全程導(dǎo)游員應(yīng)立即向機(jī)場有關(guān)方面進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)航班延誤或取消的消息得到民航部門的證實后，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動與相關(guān)航空公司聯(lián)系，協(xié)助其安排好旅游者的餐飲或住宿。
途中服務(wù)是指全程導(dǎo)游員在陪同旅游團(tuán)離開旅游目的地的某地，前往下一站的路途上為旅游者提供的服務(wù)。如果陪同國內(nèi)旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員需要獨自承擔(dān)起整個旅游團(tuán)的服務(wù)工作;如果陪同入境旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員在領(lǐng)隊的協(xié)助下，承擔(dān)起主要的服務(wù)任務(wù)。途中服務(wù)期間始于旅游團(tuán)通過機(jī)場(車站、碼頭)的安全檢查，進(jìn)入候機(jī)廳(候車室、候船室)，結(jié)束于飛機(jī)(火車、輪船)抵達(dá)下一站，旅游團(tuán)走出機(jī)場(車站、碼頭)。途中服務(wù)的主要內(nèi)容是生活照料和信息溝通。
(l)生活照料。在旅游團(tuán)乘坐交通工具前往下一站的途中，全程導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)具體情況向旅游者提供生活照料服務(wù)。①乘坐飛機(jī)時的服務(wù)。當(dāng)旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)前往下一站時，全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者辦妥登機(jī)、安檢和行李托運等相關(guān)手續(xù)，并適時引導(dǎo)旅游者從正確的登機(jī)口依次登機(jī)。②乘坐火車(輪船)時的服務(wù)。如果陪同入境旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪鋪位;如果陪同國內(nèi)旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員負(fù)責(zé)這項工作。③訂餐服務(wù)。旅游團(tuán)上車(船)后，全程導(dǎo)游員在安排旅游者入座后，應(yīng)立即找列車(輪船)的餐廳負(fù)
責(zé)人訂餐，告知旅游者人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和旅游者的口味等。④照料患病旅游者。如果旅游團(tuán)中有旅游者出現(xiàn)暈機(jī)(車、船)癥狀，全程導(dǎo)游員應(yīng)給予重點照顧。如果旅游者突患重病，全程導(dǎo)游員應(yīng)在飛機(jī)(列車、輪船)乘務(wù)員的幫助下，通過飛機(jī)(列車、輪船)上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對其進(jìn)行初步急救，并設(shè)法通知下站有關(guān)方面盡早落實車輛，以便到站后爭取時間送患者到就近醫(yī)院救治。⑤保管票據(jù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)保管好機(jī)(車、船)票和行李托運單，抵達(dá)下站時將其交與負(fù)責(zé)接待該旅游團(tuán)的地方導(dǎo)游員。⑥安全提示。全程導(dǎo)游員應(yīng)在
途中經(jīng)常提醒旅游者注意人身和財物的安全，積極爭取交通營運部門工作人員的支持和配合，安排好旅游者的途中生活，努力使他們感到旅途舒適、愉快。
(2)信息溝通。全程導(dǎo)游員應(yīng)在旅行途中加強(qiáng)與旅游者之間的信息溝通，了解旅游者的最新需求動態(tài)，回答旅游者的各種問題，征求他們對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價并組織一些活動活躍氣氛。①了解旅游者。全程導(dǎo)游員應(yīng)利用陪同旅游團(tuán)的機(jī)會，進(jìn)一步了解旅游者的需要、個性與愛好，以及客源地、目的地的有關(guān)情況，以便能夠及時把握旅游者的最新動態(tài)，并將其傳遞給地接社，適當(dāng)調(diào)整接待服務(wù)策略，使各站的旅游接待更有針對性。②解答問題。旅游者在旅游過程中往往會產(chǎn)生各種各樣的問題和疑惑。全程導(dǎo)游員應(yīng)該充分利用途中與旅游者密切接觸的機(jī)會，適時回答他們的問題，為他們解惑。③征求意見。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過與旅游者在途中的交談，了解他們對前一階段旅游接待服務(wù)質(zhì)量的評價，以便為改進(jìn)其后各站的旅游服務(wù)質(zhì)量提供建議。④活躍氣氛。全程導(dǎo)游員在途中可根據(jù)旅游者的特點和旅途中的具體情況，或組織娛樂活動，或組織專題講解，以活躍旅游團(tuán)內(nèi)的氣氛。
末站(離境站)服務(wù)是指全程導(dǎo)游員在旅游活動即將結(jié)束期間為游客提供的各項服務(wù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)做好末站服務(wù)工作，給旅游者留下美好的印象。
全程導(dǎo)游員應(yīng)在入境旅游團(tuán)離開末站之前，提醒和協(xié)助領(lǐng)隊或旅游者落實交通票確認(rèn)、行李托運等事項。全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)離開末站的前一天晚上，應(yīng)與旅游者話別或致歡送辭，內(nèi)容主要包括：①感謝領(lǐng)隊和旅游者一路的友好合作;②表示與旅游者共同度過了一段美好而愉快的旅行生活;③歡迎旅游者今后來游，并愿再次同他們合作;④請旅游者諒解導(dǎo)游員在工作中的不足之處;⑤歡迎旅游者留下寶貴的意見和建議;⑥提醒旅游者帶好證件和物品。
全程導(dǎo)游員還應(yīng)向領(lǐng)隊和旅游者介紹如何辦理離境手續(xù)，并將他們送至安全檢查口，歡迎他們再度光臨。
全程導(dǎo)游員應(yīng)在國內(nèi)旅游團(tuán)結(jié)束旅游目的地的游程，準(zhǔn)備返回出發(fā)地的前一天，提醒和協(xié)助地方導(dǎo)游員落實旅游團(tuán)的返程交通票、行李托運、財務(wù)結(jié)算等事宜。在旅游團(tuán)前往機(jī)場(車站、碼頭)的途中，全程導(dǎo)游員應(yīng)致歡送辭。歡送辭的主要內(nèi)容包括：①代表旅游團(tuán)向地方導(dǎo)游員和旅游車司機(jī)表示感謝。②簡要回顧與旅游者共同度過的美好而愉快的旅程，并代表組團(tuán)社對他們的合作與諒解表示感謝，歡迎他們再次選擇該組團(tuán)社出游。③代表組團(tuán)社對于旅游接待服務(wù)中存在的不足之處表示歉意，并請旅游者予以諒解。
在旅游團(tuán)抵達(dá)原出發(fā)地后，全程導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者一一告別，并提醒他們帶好自己的行李和物品。
旅游團(tuán)離去后，全程導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真總結(jié)帶團(tuán)的經(jīng)驗與體會，將其作為提高自己導(dǎo)游服務(wù)水平的重要途徑。
全程導(dǎo)游員返程后，應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)遺留的問題。如旅游者在臨行前委托的事情，必要時報告組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo);認(rèn)真按時填寫“全陪日志”，內(nèi)容包括旅游團(tuán)基本情況，旅游安排及乘坐飛機(jī)、火車、輪船的情況，各地接待服務(wù)質(zhì)量，旅游者對各項旅游服務(wù)的滿意程度，發(fā)生的問題與處理經(jīng)過，旅游者的意見和建議;盡快向財務(wù)報賬，歸還所借物品;報送組團(tuán)社或旅行社管理部門所需要的其他資料
二、西安導(dǎo)游證考什么內(nèi)容
問題一：陜西省導(dǎo)游證考試科目有哪些？四門筆試：《陜西導(dǎo)游》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)》、《旅游法規(guī)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》
一門口試，西安的口試景點是8個：華清池、秦始皇陵兵馬俑博物院、華山、華清池、碑林、大雁塔及大唐芙蓉園、棗園和黃帝陵。在這八個景點中，隨機(jī)抽取進(jìn)行講解8――12分鐘，講解結(jié)束后回答兩個問題即可。
問題二：西安的導(dǎo)游證怎么考？考導(dǎo)游證必須具備哪些條件？陜導(dǎo)好考么？ 2009年陜西省導(dǎo)游資格考試工作通知
2009-09-07 14:01:44來源：陜西省旅游局
各市旅游局、楊凌示范區(qū)旅游局：
根據(jù)《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》和國家旅游局有關(guān)精神，結(jié)合我省的實際情況，現(xiàn)就2009年全省導(dǎo)游資格考試工作計劃通知如下：一、報名條件
1、凡遵守憲法，熱愛祖國，熱愛旅游事業(yè)，具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民均可報名。2、香港、澳門永久性居民中具有中國公民身份的港澳居民均可報名。廈門泉州包車
（一）中華人民共和國大陸公民須持本人身份證原件及復(fù)印件，學(xué)歷證書或相關(guān)學(xué)歷證明，二級甲等以上醫(yī)院出具的健康證明原件報名。持漢語類導(dǎo)游資格證報考外語類導(dǎo)游資格證的考生，可不提交健康證明。（二）香港、澳門永久性居民中具有中國公民身份的港澳居民報名需提交以下證件：
1、身份證明：香港、澳門永久性居民身份證；特別行政區(qū)護(hù)照或香港、澳門居民來往內(nèi)地通行證（回鄉(xiāng)證）。不能提交特別行政區(qū)護(hù)照、來往內(nèi)地通行證（回鄉(xiāng)證）的，應(yīng)提交特別行政區(qū)身份證明機(jī)關(guān)出具的未放棄中國國籍的相關(guān)證明。
2、畢業(yè)證書：香港居民須具有中五畢業(yè)及以上學(xué)歷；澳門居民須具有中六畢業(yè)及以上學(xué)歷。
3、身體健康證明：港澳特別行政區(qū)***批準(zhǔn)設(shè)立的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康證明，或內(nèi)地二級甲等以上醫(yī)院出具的健康證明。
報名時，身體健康證明須提交原件，其他證件須提交原件和復(fù)印件，原件經(jīng)現(xiàn)場審驗后即行退回。身體健康證明及其他證件復(fù)印件由受理報名的旅***政管理部門留存，并隨報名表上交省旅游局。三、報名時間、地點及方法
報名時間：2009年9月15日---9月30日
報名考試地點：省導(dǎo)考委授權(quán)在10個市及楊凌示范區(qū)（區(qū)）設(shè)立2009年導(dǎo)游資格考試報名點。報名人數(shù)超過50人（含50人）的，在所在市（區(qū)）設(shè)立考點;報名人數(shù)不足50人的，所在市（區(qū)）的考生就近參加考試。
報名方法：考生按照本通知第二條提交相關(guān)證件，一寸免冠彩色近照四張，按要求在規(guī)定時間就近到各市（區(qū)）旅游局指定的報名點報名。
報名結(jié)束后，各報名點應(yīng)將考生資料立即報送所在市（區(qū)）旅游局，各市（區(qū)）旅游局審核后，務(wù)必于10月10日前將報名表、匯總表送省旅游局，并按省物價部門核準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)交納考生考務(wù)費。四、考試內(nèi)容及口試考評標(biāo)準(zhǔn)
（一）考試內(nèi)容：導(dǎo)游綜合知識（筆試）和導(dǎo)游服務(wù)能力（口試）兩部分。（二）導(dǎo)游綜合知識（筆試）考試科目：2008版《旅游法規(guī)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)》和《陜西導(dǎo)游》（其中紅色旅游占陜導(dǎo)知識的25％，教材為《陜西紅色旅游（導(dǎo)游）講解詞》）四科；外語類考生加試外語筆試，英語、日語、德語、法語使用導(dǎo)游考試推薦教材。（三）考試形式
將目前的五門筆試合并考試，具體為：
政策法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)兩科合并考試，考試時間3小時。各滿分100分。60分合格。
導(dǎo)游基礎(chǔ)、陜西導(dǎo)游兩科合并考試，考試時間2小時30分。各滿分100分。60分合格。
外語考試時間1小時30分。滿分100分。60分合格。
各科試卷選擇題占65%，問答及案例分析占35%。（四）導(dǎo)游服務(wù)能力（口試）考試：景點講解、語言表達(dá)、導(dǎo)游規(guī)范、素質(zhì)儀表和應(yīng)變能力等。西安地區(qū)考生及外語類口試考試抽題景點：（1）秦兵馬俑博物館（2）陜西歷史博物館（3）西安碑林博物館（4）華清池（5）大雁塔及曲江旅游區(qū)（6）華山（7）法門寺（8）延安革命舊址（......>>
問題三：陜西考導(dǎo)游證需要買哪幾本書？ 1、現(xiàn)在除了少數(shù)省份有省導(dǎo)游證（北京的比較特殊），其余的基本都是全國導(dǎo)游資格證，陜西省的也是。
2、陜西省如果要考導(dǎo)游證，分為筆試和現(xiàn)場導(dǎo)游。
筆試用書：旅游教育出版社的《旅游法規(guī)常識》（第5版）；國家旅游局人事勞動司編寫的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（第7版）、《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》（第6版）；陜西省旅游局編寫的2012版《陜西導(dǎo)游》。《旅游法》列入考試內(nèi)容
3、能通過體檢。按國家新規(guī)定,體檢不需要作“乙肝兩對半”的檢查,現(xiàn)在所有醫(yī)院的體檢表上,除非是特殊行業(yè),一般都不做這個檢查
4、陜西省市一年一次導(dǎo)游資格證考試，去年網(wǎng)上報名時間是2013年9月21日09:00-9月29日17:00
報名方式：（1）采用網(wǎng)上報名的方式。陜西旅游政務(wù)網(wǎng)設(shè)有網(wǎng)上報名入口。考生在網(wǎng)上簽寫個人誠信承諾書，根據(jù)提示完成報名。（2）現(xiàn)場審核。考生就近到各市（區(qū)）旅游局指定的，省導(dǎo)考委授權(quán)設(shè)立的2013年導(dǎo)游資格考試審核、繳費點進(jìn)行現(xiàn)場審核、繳費。打印《考生基本信息確認(rèn)表》（本表一式兩份，考生簽名確認(rèn)相關(guān)信息，正本留存，副本交考生帶回作為審核、繳費通過依據(jù)）。考生現(xiàn)場審核、繳費成功后，即構(gòu)成考生對所提交信息內(nèi)容的真實性、準(zhǔn)確性、合法性的承諾并承擔(dān)責(zé)任。
問題四：在陜西省考取導(dǎo)游證都需要那些書籍?考試內(nèi)容分為：導(dǎo)游綜合知識（筆試）和導(dǎo)游服務(wù)能力（口試）兩部分。
導(dǎo)游綜合知識考試科目為：《旅游法規(guī)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)》和《陜西導(dǎo)游》（其中紅色旅游占陜導(dǎo)知識的25％，教材為《陜西紅色旅游（導(dǎo)游）講解詞》）四科；外語類考生加試外語筆試，英語、日語、德語、法語使用導(dǎo)游考試專用教材。
導(dǎo)游服務(wù)能力（口試）考試為：景點講解、語言表達(dá)、導(dǎo)游規(guī)范、素質(zhì)儀表和應(yīng)變能力等。
西安地區(qū)考生及外語類口試考試抽題景點：（1）秦兵馬俑博物館（2）陜西歷史博物館（3）西安碑林博物館（4）華清池（5）大雁塔及曲江旅游區(qū)（6）鐘樓、鼓樓、城墻（7）乾陵（8）西安八路軍辦事處、西安事變紀(jì)念館（外語類考生第八題改為***寺）。
教材就是以上那5本書，你報名時在旅游局就可以買到，祝你好運！
問題五：西安的導(dǎo)游證怎么考？需要什么條件？有身高要求嗎？ 1、關(guān)于導(dǎo)游證：
導(dǎo)游證一般分為國導(dǎo)證，省導(dǎo)證，地方導(dǎo)游證，這幾個證，從先往后先難后易。國導(dǎo)證最難考，不過國導(dǎo)考到手了在全國所有的地方都是通用的，所以還是建議考國導(dǎo)。
只要是高中及同等訴中專或是職高畢業(yè)就能考.不過現(xiàn)在不同的地方好像有些不同的規(guī)定吧.要看你所在的地區(qū).
導(dǎo)游證的題目也是各個省自己出的,雖說是國導(dǎo)也要專業(yè)考所在省的部分知道.
現(xiàn)在大概都考三門:基礎(chǔ)知道(這個是兩本書的:全國的和所在省的)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、現(xiàn)場導(dǎo)游（這個會提前告訴一定量的景點，在現(xiàn)場抽題）
如果真的要考，就要先要當(dāng)?shù)氐穆糜尉窒旅娴囊粋€部門――旅游培訓(xùn)中心打聽一下。各地的報名費用和考試時間都不一樣。不過導(dǎo)游證報名費都不低，要到500上下吧。再去培訓(xùn)中心買書和大綱。
一句話，只要把3本書都背完了，還有所有的景點導(dǎo)游辭都背了就能過。不過也不是一件簡單的事。你至少要保證你的記憶力不差還有你對歷史地理這些東西不反感，這些是首要的。你要準(zhǔn)備一個月的時間要天天看書，（個人情況不定）。如果你本來史地知識就很好那就太好了。你會輕松很多。
6、還有一點就是很多人的誤會，因為我們常說考導(dǎo)游證，但是我們考到的并不是導(dǎo)游證，只是導(dǎo)游人員資格證，但必要有了這個證才能去通過旅行社向當(dāng)?shù)芈糜尉稚暾垖?dǎo)游證。這是一個過程了，就是說你考試之后一定要跟一家旅行社簽了合同才可能拿到導(dǎo)游證。
問題六：2016陜西導(dǎo)游證考試通過率多少全國各省的錄取率僅百分之二十幾，比高考的錄取率還低，競爭非常激烈。
2016年是全國統(tǒng)考，筆試機(jī)考科目評卷由計算機(jī)系統(tǒng)完成，現(xiàn)場考試評分由現(xiàn)場考試評委完成。考試結(jié)果以筆試成績、現(xiàn)場考試成績和總成績分別劃定分?jǐn)?shù)線，筆試成績、現(xiàn)場考試成績和總成績均滿足劃線要求的為合格。考試成績當(dāng)年有效。
考試科目一二三四都是筆試，且是選擇題，其實只要把教材弄懂通過很簡單。
科目五是口試，要背誦導(dǎo)游詞，這個要多花些時間準(zhǔn)備。
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問題七：陜西省西安2016年導(dǎo)游證報名時間是什么時候？報名費多少？在全國導(dǎo)游資格考試網(wǎng)上報名系統(tǒng)進(jìn)行報名，
于2016年7月29日9:00至8月29日20:00期間登錄進(jìn)入網(wǎng)上報名系統(tǒng)進(jìn)行報名，按照報名指引如實填寫相關(guān)信息并上傳有關(guān)資料。
完成網(wǎng)上報名后，考生需在規(guī)定的時間到省級旅游主管部門指定地點進(jìn)行現(xiàn)場資格審核。
現(xiàn)場資格審核合格的考生，方可交費。交費截止時間為2016年9月21日24:00。交費完成后，報名費不予退還。
問題八：陜西導(dǎo)游證怎么考一、導(dǎo)游有何報名要求？
遵守憲法，熱愛祖國，堅持四項基本原則。具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷、身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民。
（3）導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力。
外語類考生須用所報考語種的語言進(jìn)行“導(dǎo)游服務(wù)能力”一科考試，并加試口譯（中譯外和外譯中）。
一般在每年10、11或12月份。具體時間由各省結(jié)合自身情況自定。報考者可到地旅游事業(yè)管理局查詢。
考生需要帶的材料有：1寸照片5張以及身份證、學(xué)歷證書（均為原件）、縣級以上醫(yī)院的身體健康檢查證明。
按工作區(qū)域劃分：海外領(lǐng)隊，全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪），地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪），景區(qū)景點導(dǎo)游人員。
按語種劃分：中文導(dǎo)游（包括普通話、方言、少數(shù)民族語導(dǎo)游），外文導(dǎo)游（包括英、日、韓、法、德、意等語種導(dǎo)游）。
按技術(shù)等級劃分：初級、中級、高級、特級導(dǎo)游。
六、導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證有何區(qū)別？
導(dǎo)游資格證是國家對從事導(dǎo)游服務(wù)人員從業(yè)資格的證明，有效期終生，而導(dǎo)游證是從業(yè)許可的證明，有效期3年（可續(xù)）。通過考試，取得導(dǎo)游資格證，只是進(jìn)了導(dǎo)游的大門，要從事導(dǎo)游職業(yè)，還要按照規(guī)定取得導(dǎo)游證。我們在這里談到的是導(dǎo)游資格證的考試。
七、導(dǎo)游考試前是否需要參加培訓(xùn)班？
報班的好處是信息全面、豐富，學(xué)到一些書上沒有、考試不考，但帶團(tuán)很有用的東西，見識一些很有才能的導(dǎo)游或高校的資深教師，并交一幫朋友。報班不好的地方是：培訓(xùn)班質(zhì)量參差不齊，教員水平普遍不高，而且費用不低（尤其對學(xué)生而言）。如果你有信心，也可以不報，僅讓培訓(xùn)班幫你買教材，報名考試，也是可以的。
問題九：西安導(dǎo)游證咋考具體步驟有哪些費用大概多少下面的是我自己的一點意見(看你也不是旅游管理？)這個比較費錢，大概需要1500左右。要是不想做導(dǎo)游還是不考為好，比較麻煩，不僅僅是金錢上的，時間上也是花費很大，一般需要準(zhǔn)備三兩個月，開始內(nèi)容龐雜，涉及各個方面，都是需要記憶的。另外三年不從事導(dǎo)游職業(yè)，證就會失效，每年還需要年審和培訓(xùn)，這兩項加起來都需要800塊左右，不劃算。而且現(xiàn)在導(dǎo)游員也不好干，全職的一月也沒幾個團(tuán)，還不掙錢，考試內(nèi)容分為筆試和口試，筆試：全國導(dǎo)游基礎(chǔ)，地方導(dǎo)游基礎(chǔ)，導(dǎo)游法規(guī)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)等。口試：每個省的著名景點。希望你能考慮清楚，要是想干***也可考，畢竟可以學(xué)到很多知識。希望能幫助你。
問題十：怎么報考陜西導(dǎo)游證考試 2011年陜西省導(dǎo)游資格證考試報名時間預(yù)計為：8月中旬。考試介紹Top↑導(dǎo)游是依照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游按工作區(qū)域劃分可分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員、景區(qū)景點導(dǎo)游人員；按語種劃分可分為中文導(dǎo)游（包括普通話、方言、少數(shù)民族語導(dǎo)游）、外文導(dǎo)游（包括英、日、韓、法、德、意等語種導(dǎo)游）；按技術(shù)等級劃分可分為初級、中級、高級、特級導(dǎo)游。
考試內(nèi)容Top↑一、導(dǎo)游綜合知識：為筆試，主要內(nèi)容為：
（1）【旅游方針政策與法規(guī)及每年的時事政治】
（2）【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】（含旅游案例分析）
（3）【全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識】和【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)】
（4）【漢語言文學(xué)基礎(chǔ)】（北京與湖南的考生須考）
（5）【導(dǎo)游外語】（外語類考生須考，國語類考生不用考）二、導(dǎo)游服務(wù)能力：為現(xiàn)場考試，即口試，主要內(nèi)容為：
（3）【導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力】；
外語類考生須用所報考語種的語言進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)能力一科考試，并加試口譯（中譯外和外譯中）。
報考程序Top↑凡符合報名條件者均可直接到所在地旅游局招考辦報名，報名程序如下：
1.由報名人員向旅游局導(dǎo)考辦索取并認(rèn)真填寫《全國導(dǎo)游人員資格考試報名表》
2.由考生所在單位人事部門（待業(yè)人員由街道辦事外）考核合格，簽署意見并蓋章
3.報名人員須出示身份證，并提供學(xué)歷證明的復(fù)印件，同時查驗意見并蓋章。
4.報名人員須提供區(qū)，縣一級醫(yī)院出具的近期健康狀況證明并納有關(guān)費用。
5.為適應(yīng)人才流動的新形勢，酌情允許符合條件的考生在非戶口所在地參加導(dǎo)游資格考試。此類考生在報名時，應(yīng)提供“暫住證”，并由現(xiàn)工作單位出具體證明信和考試意見;在非戶口所在地?zé)o工作單位者不得報名。
6.已取得《導(dǎo)游資格證書》（限國際社證書）申請加試其他語種考生的報名程序與新考生相同。
盡快通過各種渠道將本通知精神向社會公布，并做好本年度導(dǎo)游資格執(zhí)業(yè)資格考試報名工作。
考試教材Top↑筆試：【全國導(dǎo)游基礎(chǔ)】【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】【旅游政策法規(guī)與職業(yè)道德】【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識】參考書：【旅游案例分析】口試：【地方的旅游景點導(dǎo)游詞】【導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)】【導(dǎo)游應(yīng)變能力及應(yīng)急事件處理】報考條件
Top↑遵守憲法，熱愛祖國，堅持四項基本原則，具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民。
報名時間Top↑由各省結(jié)合自身情況自定。一般各省的報名時間是在每年的六月至九月，考試一般在10月至12月間，所以考生要向當(dāng)?shù)芈糜尉謫柷宄竺臅r間。參看2011年各省導(dǎo)游考試報名時間,點擊查看>>2011年各省導(dǎo)游考試報名時間匯總
提交材料Top↑1．本人身份證（原件）,外省的須暫住證
2．學(xué)歷證明（高中畢業(yè)或中專畢業(yè)以上）原件
3．國家縣（區(qū)）級以上醫(yī)院出具的近期健康狀況證明（必須包括常規(guī)檢查及肝功、乙肝兩對半檢查）
4．本人1寸正面半身免冠彩色照片四張
5．在報名地點領(lǐng)取并填寫完整的《全國導(dǎo)游人員資格考試報名表》
7．在自己戶口所在地的旅游局報名;在校大學(xué)生在學(xué)校所在地的旅游局報名;在外地打工的，須持打工城市的暫住證，在該城市的旅游局報名
8．報考外語導(dǎo)游資格考試的要外語專業(yè)的大專以上，非外語專業(yè)的本科以上
三、2019導(dǎo)游證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第五章考點:散客旅游服務(wù)程序廈門到石獅包車
【#導(dǎo)游證考試#導(dǎo)語】水滴石穿，繩鋸木斷。備考也需要一點點積累才能到達(dá)好的效果。！
導(dǎo)游員接受迎接散客旅游者的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接的準(zhǔn)備工作。這是接待好散客旅游者的前提。
導(dǎo)游員應(yīng)明確迎接的日期、航班或車次抵達(dá)的時間，旅游者姓名及人數(shù)和下榻的飯店，有無航班或車次及人數(shù)的變更，提供哪些服務(wù)項目，是否與其他游客合乘一輛車至下榻的飯店等。
導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)備好所迎接的游客姓名或小包價旅游團(tuán)的歡迎標(biāo)志(接站牌)、地圖、隨身攜帶的導(dǎo)游證、胸卡、旗子、接站牌;檢查所需票證，如離站機(jī)(車、船)票、餐單、游覽券等。
導(dǎo)游員應(yīng)與旅行社的計調(diào)部確認(rèn)司機(jī)姓名并與司機(jī)聯(lián)系，約定出發(fā)時間、地點，了解車型、車號。
導(dǎo)游員在接站時應(yīng)使旅游者或小包價旅游團(tuán)受到熱情友好的接待，有賓至如歸之感。
導(dǎo)游員若迎接的是乘飛機(jī)來的游客或小包價旅游團(tuán)，應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場，在國際或國內(nèi)進(jìn)站隔離區(qū)門外等候;若是迎接乘火車而來的游客或小包價旅游團(tuán)應(yīng)提前30分鐘進(jìn)車站站臺等候。
在航班(列車)抵達(dá)時刻，導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)站在不同的出口(或列車軟臥或軟座車廂外)易于被旅游者發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便旅游者前來聯(lián)系廈門口碑好導(dǎo)游。導(dǎo)游員也可根據(jù)旅游者的民族特征上前詢問，確認(rèn)迎接到該接的旅游者后應(yīng)主動問候，并介紹所代表的旅行社和自己的姓名，對旅游者表示歡迎。導(dǎo)游員應(yīng)詢問旅游者是否在機(jī)場或車站還有需要辦理的事情，并給予必要的協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者詢問行李件數(shù)并進(jìn)行清點，幫助其提取行李和引導(dǎo)其上車。
如果未接到應(yīng)接的旅游者或小包價旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)詢問機(jī)場(車站)的工作人員，確認(rèn)本次航班(列車)的旅客確已全部進(jìn)站和在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出站的旅客。導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。如果確實找不到應(yīng)接的旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)同旅行社的計調(diào)人員通過電話聯(lián)系，報告迎接的情況，核實旅游者或旅游團(tuán)抵達(dá)的日期或航班(車次)有無變化。當(dāng)證實迎接無望時，經(jīng)旅行社的計調(diào)部門同意，導(dǎo)游員方可離開機(jī)場(車站)。
在從機(jī)場(車站)至下榻飯店的途中，導(dǎo)游員對散客或小包價旅游團(tuán)應(yīng)像全包價旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項等。對個體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對話的形式進(jìn)行。
導(dǎo)游員將散客或小包價旅游團(tuán)送到飯店后，應(yīng)幫助其盡快完成住宿登記手續(xù)。導(dǎo)游員應(yīng)熱情介紹飯店的服務(wù)項目及住宿的有關(guān)注意事項，與旅游者確認(rèn)日程安排與離店的有關(guān)事宜。
旅游者抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)幫助其辦理飯店入住手續(xù)，介紹飯店的主要服務(wù)項目及住店注意事項。導(dǎo)游員應(yīng)告訴旅游者飯店按照接待計劃將為其提供的服務(wù)項目，并告知其離店時須現(xiàn)付的費用和項目。導(dǎo)游員應(yīng)記下旅游者人住的飯店房間號碼。
導(dǎo)游員在幫助旅游者辦理人住手續(xù)后，要與其確認(rèn)日程安排。當(dāng)旅游者確認(rèn)后，導(dǎo)游員應(yīng)將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機(jī)(火車)票交與旅游者，并讓其確認(rèn)。如果旅游者參加大轎車游覽，導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)說明各種票據(jù)的使用方法、集合的時間和地點以及旅游者離店的時間與送站安排。
如果旅游者將乘飛機(jī)赴下一站，而其又不需要旅行社為其代購機(jī)票時，導(dǎo)游員應(yīng)叮囑旅游者應(yīng)提前預(yù)訂和確認(rèn)機(jī)座;如果旅游者需要協(xié)助確認(rèn)機(jī)座，導(dǎo)游員可告其確認(rèn)機(jī)票的電話號碼;如果旅游者愿意將機(jī)票交與導(dǎo)游員幫助確認(rèn)，而接待計劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游員應(yīng)向游客收取確認(rèn)費，并開具收費證明，
導(dǎo)游員幫助旅游者確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向旅行社的計調(diào)部門報告核實確認(rèn)的航班號和該航班離港時間。廈門包車群
導(dǎo)游員在迎接游客的過程中，應(yīng)相機(jī)詢問旅游者在本地停留期間需要旅行社為其代辦的其他事項，并表示愿竭誠為其提供服務(wù)。
迎接工作結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)及時將同接待計劃有出入的特殊要求反饋給散客部。對于未在機(jī)場或車站接到旅游者的導(dǎo)游員來說，回到市區(qū)后，應(yīng)前往旅游者下榻的飯店前臺確認(rèn)旅游者是否已人住飯店。如果旅游者已經(jīng)人住飯店，導(dǎo)游員應(yīng)主動與其聯(lián)系，表示歉意，并按上面所述安排旅游者停留期間的有關(guān)事宜和服務(wù)，然后向散客部報告接待的整個過程。
為了做好散客的導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游員應(yīng)有高度的工作責(zé)任感，多傾聽游客的意見，并在此基礎(chǔ)上做好組織協(xié)調(diào)工作。在散客小包價旅游團(tuán)和組合旅游團(tuán)中，其成員往往來自不同的國家或地區(qū)，彼此語言不通，民族習(xí)慣各異，游覽中相互無約束，將他們聚集在一起的難度很大。因此，導(dǎo)游員應(yīng)更加盡心盡力，多做提醒工作，多提合理化建議，努力使旅游者的參觀游覽得以安全、順利的進(jìn)行。
出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導(dǎo)游證、胸卡、名片等，并與司機(jī)聯(lián)系集合的時間、地點，督促司機(jī)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。
導(dǎo)游員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點引導(dǎo)旅游者上車。如果接待組合旅游團(tuán)，旅游者分別人住不同的飯店，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)同司機(jī)驅(qū)車按時到各飯店接運旅游者。旅游者接齊后，導(dǎo)游員再請司機(jī)駕車前往游覽景區(qū)(點)。根據(jù)接待計劃的安排，導(dǎo)游員必須按照規(guī)定的路線和景區(qū)(點)帶團(tuán)游覽。
散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與全包價旅游團(tuán)大同小異。如果導(dǎo)游員接待的是組合旅游團(tuán)，初次與旅游者見面時，應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向他們致以熱烈的歡迎，表示愿竭誠為大家服務(wù)，希望大家予以合作，多提寶貴意見和建議，并祝大家游覽愉快、順利。
導(dǎo)游員除做好沿途導(dǎo)游之外，應(yīng)特別向旅游者強(qiáng)調(diào)在游覽中注意安全。
抵達(dá)游覽景點后，導(dǎo)游員應(yīng)對景點的歷史背景、特色等進(jìn)行講解，語言要生動，有聲有色，引導(dǎo)旅游者觀賞。
如果接待個體旅游者，導(dǎo)游員可采取對話形式進(jìn)行講解。游覽前，導(dǎo)游員應(yīng)向其提供游覽路線的合理建議，由旅游者自行選擇。導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者記住上車時間、地點和車型、車號。
如果接待散客小包價旅游團(tuán)或組合旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)陪同旅游團(tuán)，邊游覽邊講解，隨時回答旅游者的提問，并注意觀察旅游者的動向和周圍的情況，以防旅游者走失或發(fā)生意外事故。
接待計劃規(guī)定的景點游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)驅(qū)車將旅游者一一送回各自下榻的飯店。
由于散客的自由活動時間較多，所以當(dāng)旅游者回到飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)好他們的顧問。導(dǎo)游員可以根據(jù)旅游者的要求，協(xié)助其安排購物或晚間娛樂活動，并提醒他們外出時注意安全，引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊?/p>
接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游員應(yīng)及時將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部，或填寫“零散旅游者登記表”。
當(dāng)散客旅游者結(jié)束在本地的活動時，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)接受的送站任務(wù)為他們提供送站服務(wù)，使他們能夠順利、安全地離開當(dāng)?shù)亍?/p>
導(dǎo)游員接受送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計劃，明確所送旅游者的姓名或散客小包價旅游團(tuán)人數(shù)、離開本地的日期、所乘航班或車次以及旅游者下榻的飯店，有無航班或車次與人數(shù)的變更，是否與其他旅游者或散客小包價旅游團(tuán)合乘一輛車去機(jī)場或車站。
導(dǎo)游員必須在送站前24小時與旅游者或散客小包價旅游團(tuán)確認(rèn)送站時間和地點。如果旅游者不在房間，導(dǎo)游員應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。導(dǎo)游員應(yīng)備好旅游者的機(jī)(車)票。
導(dǎo)游員應(yīng)同旅行社計調(diào)部門確認(rèn)與司機(jī)會合的時間、地點及車型、車號。
乘坐國內(nèi)航班離站的旅游者，如果從中、小機(jī)場起飛，導(dǎo)游員應(yīng)掌握好時間，使旅游者提前2小時到達(dá)機(jī)場;如果從大型機(jī)場起飛，應(yīng)提前3小時抵達(dá)機(jī)場;如果旅游者乘坐國際航班離站，必須使其提前3小時到達(dá)機(jī)場;如果旅游者乘坐火車離站，應(yīng)使其提前1小時到達(dá)車站。
按照與旅游者約定的時間，導(dǎo)游員必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助旅游者辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清賬款，清點行李，提醒旅游者帶齊隨身物品，然后照顧其上車離店。
如果導(dǎo)游員到達(dá)旅游者下榻的飯店后，未找到送站的旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)到飯店前臺了解該旅游者是否已經(jīng)離店，并與司機(jī)共同尋找。如果超過約定時間20分鐘仍未找到該旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)向散客部的計調(diào)人員報告，請其協(xié)助查詢，并隨時與其保持聯(lián)系，當(dāng)確認(rèn)實在無法找到該旅游者后，經(jīng)計調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后方可停止尋找，離開飯店。
如果導(dǎo)游員送站的旅游者與住在其他飯店的旅游者合乘一輛車去機(jī)場或車站，要嚴(yán)格按照約定的時間順序抵達(dá)各飯店。
如果合車運送旅游者途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線時，導(dǎo)游員在抵達(dá)更改后的第一個飯店時，應(yīng)及時打電話向散客部的計調(diào)人員報告，請其將時間上的變化通知下面飯店的旅游者。
在運送游客赴機(jī)場(車站、碼頭)途中，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者征詢在本地停留期間的感受與對服務(wù)的意見和建議，并代表旅行社向旅游者表示感謝。
旅游者到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)后，導(dǎo)游員應(yīng)提醒和幫助其帶好行李與物品，協(xié)助其辦理離站手續(xù)(如行李托運、領(lǐng)取登機(jī)牌等)。如果送旅游者出境，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助其辦理機(jī)場稅。一般情況下，機(jī)場稅由旅游者自付。但是，如果送站計劃上注明代為旅游者繳納機(jī)場稅時，導(dǎo)游員則應(yīng)照計劃辦理，返回后再憑票報銷。
導(dǎo)游員在同旅游者告別前，應(yīng)向機(jī)場人員確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時起飛。如果航班延時起飛，導(dǎo)游員應(yīng)主動為旅游者提供力所能及的幫助。
如果確認(rèn)出境航班準(zhǔn)時起飛，導(dǎo)游員應(yīng)將旅游者送至隔離區(qū)人口處同其告別，熱情歡迎他(她)們下次再來。如果有旅游者再次返回本地，導(dǎo)游員應(yīng)同旅游者約好返回等候地點。旅游者乘坐國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游員應(yīng)在飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場。
送旅游者赴火車站時，導(dǎo)游員應(yīng)安排其從貴賓候車室上車入座，協(xié)助其安頓好行李后，將車票交給他(她)們，然后同其道別，歡迎再來。
送別旅游者后，導(dǎo)游員應(yīng)及時將有關(guān)情況反饋給散客部。
比利時游客布蘭特因工作要去西安，想利用去西安的機(jī)會參觀一下秦俑博物館。在出發(fā)前，他通過北京的A旅行社委托西安B旅行社提供接機(jī)和第二天秦俑博物館的導(dǎo)游講解服務(wù)。小孟受西安B旅行社委派于6月3日14時前往成陽機(jī)場接待。由于途中交通堵塞，耽誤了半個小時，他到機(jī)場后布蘭特所乘航班的旅客已陸續(xù)出來了，他趕緊將寫有布蘭特中文名字的接站牌在出口處高高舉起，耐心地等待。可是，等該航班的旅客全部出來后，他還是未接到客人。于是他又舉著接站牌在機(jī)場到達(dá)廳內(nèi)轉(zhuǎn)了兩圈，仍未找到客人。無奈之下.他
只好打電話給該社計調(diào)人員，請其協(xié)助。經(jīng)計調(diào)人員與布蘭特下榻的飯店聯(lián)系，得知客人自己坐出租車到了飯店。第=天小孟到飯店接客人去秦俑博物館時，布蘭特卻向旅行社提出換人。
資料來源：熊劍平，導(dǎo)游實務(wù)與案例[M].湖北教育出版社，2014.
小孟沒有在機(jī)場接到客人的原因主要有：①他遲到了，未能提前20分鐘抵達(dá)機(jī)場;②他過于疏忽，接站牌上寫的是中文姓名;③他沒有接到客人時，應(yīng)到機(jī)場問訊處詢問是否有外國人來詢問有關(guān)問題(事后得知，布蘭特曾在問訊處等了20多分鐘才乘出租車去飯店的)，并確認(rèn)此次航班的客人已全部抵達(dá)。此外，當(dāng)?shù)弥腿俗约撼顺鲎廛嚨搅孙埖旰螅∶蠎?yīng)到飯店向客人當(dāng)面道歉，并退還接站的服務(wù)費用。
