摘要：
本文目錄廈門去包車求一篇關(guān)于“導(dǎo)游職業(yè)文明禮儀”的素材。如何用禮儀知識(shí)提高導(dǎo)游服務(wù)的水平一、求一篇關(guān)于“導(dǎo)游職業(yè)文明禮儀”的素材廈門包車價(jià)格表。1、導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象... 本文目錄廈門去包車
一、求一篇關(guān)于“導(dǎo)游職業(yè)文明禮儀”的素材廈門包車價(jià)格表。
1、導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中，是與游客相處時(shí)間最長(zhǎng)的一線工作人員，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著個(gè)人、企業(yè)、民族和國(guó)家的形象。導(dǎo)游工作也是一項(xiàng)傳播文化、增進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開的。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要重視學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識(shí)，注重禮儀訓(xùn)練，這樣才能把自己塑造成為一名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。
2、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的意義
3、導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個(gè)旅游服務(wù)過程中，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影響。
4、導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個(gè)旅游目的地形象旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對(duì)象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，不可能有較長(zhǎng)的時(shí)間來了解某一地區(qū)或國(guó)家，他們往往根據(jù)接觸時(shí)間較長(zhǎng)的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。所以具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。
5、導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受旅游活動(dòng)，從本質(zhì)上說，就是一種審美活動(dòng)。旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對(duì)象。自然景觀是靜態(tài)的審美客體，而導(dǎo)游人員的言行、舉止在整個(gè)服務(wù)過程中卻是動(dòng)態(tài)的，是一道流動(dòng)的風(fēng)景線。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動(dòng)聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。
6、導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤(rùn)滑劑旅游服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對(duì)待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節(jié)地進(jìn)行處理，任何與游客爭(zhēng)吵、打斗的言行都是不禮貌的。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是服務(wù)業(yè)永恒的真理，所以作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時(shí)，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并委婉地進(jìn)行解決，這樣會(huì)使激化的矛盾得到緩解。
7、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容
8、微笑訓(xùn)練微笑是服務(wù)業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務(wù)人員的第一張名片。因此導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)微笑，而且養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣。要把發(fā)自內(nèi)心的對(duì)每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現(xiàn)在服務(wù)中，從而使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。
9、化妝訓(xùn)練在服務(wù)業(yè)內(nèi)，要求員工化妝是對(duì)服務(wù)對(duì)象的一種尊重，也可以增強(qiáng)員工的工作自信心。但是強(qiáng)調(diào)化妝要淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào)，切忌濃妝艷抹。所以在化妝訓(xùn)練中要求學(xué)生要學(xué)會(huì)化淡妝，學(xué)會(huì)修飾自己，使自己化過妝后看上去更美麗，更賞心悅目。
10、儀態(tài)的訓(xùn)練導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢(shì)，表情、神態(tài)、動(dòng)作和手勢(shì)等。基本要求是：站有站相、坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方，自然優(yōu)美，工作中的各種動(dòng)作姿勢(shì)要符合規(guī)范。要有正確得體的體態(tài)，謙恭友好的神態(tài)，明確得當(dāng)?shù)氖謩?shì)與體態(tài)語。
11、禮貌話語的使用訓(xùn)練禮貌話語是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員用來向賓客表示意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是導(dǎo)游人員在接待游客時(shí)用來對(duì)游客表示友好和尊敬的一種禮貌性語言。包括“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”十字禮貌用語的得體、適當(dāng)使用和約定俗成的禮貌辭令。這項(xiàng)訓(xùn)練要使得導(dǎo)游人員學(xué)會(huì)如何規(guī)范和準(zhǔn)確得體地使用這些禮貌話語。
12、日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練細(xì)節(jié)決定素質(zhì)，習(xí)慣成自然，生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會(huì)帶到工作狀態(tài)中去。因此，要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮節(jié)，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的方法
13、專題講座要使學(xué)生能自覺地使用禮儀禮節(jié)，要在思想和意識(shí)上達(dá)到統(tǒng)一。如可以舉辦禮儀方面的專題講座，讓學(xué)生較系統(tǒng)地了解禮儀的起源、發(fā)展和在現(xiàn)實(shí)生活中禮儀對(duì)人的社會(huì)交往起的作用，以及國(guó)內(nèi)外同行業(yè)從業(yè)人員禮儀的使用情況及效果等，從而在思想上引起學(xué)生對(duì)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)的重視。還可以邀請(qǐng)優(yōu)秀導(dǎo)游作經(jīng)驗(yàn)交流講座，講述他們?cè)趲F(tuán)實(shí)踐中如何運(yùn)用良好的服務(wù)禮儀才能贏得游客的滿意。
14、小組強(qiáng)化訓(xùn)練禮儀的訓(xùn)練要求學(xué)生不僅會(huì)說，而且要會(huì)做，所以需要個(gè)人化的訓(xùn)練。因此，可以可把一個(gè)班的學(xué)生按4～6人一組分成若干小組，進(jìn)行小組強(qiáng)化訓(xùn)練。小組成員之間按照訓(xùn)練內(nèi)容，互相檢查、督促彼此的動(dòng)作與儀容是否符合要求。然后，再進(jìn)行小組間的禮儀展示競(jìng)賽，請(qǐng)相關(guān)教師進(jìn)行評(píng)分，并評(píng)出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。
15、錄像觀摩在導(dǎo)游人員的各種基本禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練到一定階段后，可以要求學(xué)生按照特定的程序，在攝像機(jī)前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢(shì)等儀容儀態(tài)。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家一起觀摩，學(xué)生可以看到自己的真實(shí)表現(xiàn)，從而進(jìn)一步改善。
16、場(chǎng)景模擬訓(xùn)練又叫做角色扮演法，讓一名學(xué)生擔(dān)任導(dǎo)游角色，其他學(xué)生擔(dān)任游客。教師可以設(shè)計(jì)出一些場(chǎng)景，把游客的情況和所處的場(chǎng)景交代給學(xué)生，讓學(xué)生根據(jù)場(chǎng)景組織訓(xùn)練。如模擬導(dǎo)游人員迎接服務(wù)過程，從接站、引導(dǎo)游客上車、清點(diǎn)游客人數(shù)、沿途講解到入住酒店等的訓(xùn)練。通過場(chǎng)景模擬訓(xùn)練，互換角色的體驗(yàn)，使得學(xué)生更加理解服務(wù)禮儀的規(guī)范運(yùn)用、操作要領(lǐng)和運(yùn)用效果。
17、案例討論組織學(xué)生觀看一些案例片，一起觀察分析案例中導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中有哪些是不符合服務(wù)禮儀規(guī)范的地方，應(yīng)該如何改正；又有哪些做得非常規(guī)范到位的地方，是值得自己以后在實(shí)踐中學(xué)習(xí)的。這樣使得一些條款化的規(guī)定變得生動(dòng)形象，易于記憶與模仿。
二、如何用禮儀知識(shí)提高導(dǎo)游服務(wù)的水平
1、導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，是旅游活動(dòng)中的一位角色人物，一般來說是景點(diǎn)講解員，是旅游業(yè)中的一個(gè)前線職業(yè)。很多人都很羨慕導(dǎo)游可以到處游玩，卻不知導(dǎo)游的服務(wù)狀態(tài)。那么，下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識(shí)，希望可以幫助大家!
2、①儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。
3、②講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁;對(duì)游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答;對(duì)回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時(shí)給予滿意回答;與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說話態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來”等。
4、③服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對(duì)他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。講解中，不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動(dòng)。旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購(gòu)物;不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。善意提醒游客文明旅游。當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽對(duì)方的要求，對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。
5、與組團(tuán)社全陪協(xié)作主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是主動(dòng)溝通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顧。廈門一日導(dǎo)游
6、海外領(lǐng)隊(duì)是國(guó)外旅行社派出的人員，專門負(fù)責(zé)監(jiān)督各地的接待質(zhì)量，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)與當(dāng)?shù)芈眯猩纭?dāng)?shù)貙?dǎo)游的各種關(guān)系，以確保團(tuán)隊(duì)參觀游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。而對(duì)于地陪來說，一個(gè)旅游團(tuán)來到當(dāng)?shù)兀绾伟褕F(tuán)帶好讓客人高興而來，滿意而去，也應(yīng)該是他首先要考慮的問題。這里我們看出導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)有一個(gè)共同的目的，即確保團(tuán)隊(duì)旅游的順利進(jìn)行，所以在這個(gè)大前提下，不妨借鑒我國(guó)資深導(dǎo)游翻譯員王連義先生的協(xié)作技巧：敬、捧、讓、抗、晾。
7、在正常工作狀態(tài)下，作為主人，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商工作，以示尊敬，比如主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)討論日程，有變化時(shí)主動(dòng)征求領(lǐng)隊(duì)意見以調(diào)整日程等;在平時(shí)，也當(dāng)客人面說一些領(lǐng)隊(duì)的好話(捧)。這讓領(lǐng)隊(duì)感受導(dǎo)游員的一顆誠(chéng)心并給予善意回報(bào)，這種協(xié)作便是愉悅的。
8、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)置團(tuán)隊(duì)利益于不顧的特殊場(chǎng)中，導(dǎo)游員應(yīng)采取這幾種工作方式：“讓”——導(dǎo)游員自覺能力有限，“愛莫能助”，那就做好分內(nèi)工作，將游客的損失減少到最低程度;“抗”——爭(zhēng)取大多數(shù)游客的支持，在絕對(duì)做好分內(nèi)工作的同時(shí)，與領(lǐng)隊(duì)“叫板”;“晾”——在抗?fàn)幹螅瑢?dǎo)游應(yīng)采取“晾”的策略，像沒事似的照樣與游客談笑風(fēng)生，不再提已發(fā)生的沖突，把領(lǐng)隊(duì)“晾”在一邊，直到把團(tuán)送走。這是一種“邊緣”方式，不到迫不得巳時(shí)不可采用，而寧可采取第一選擇——“讓”。
9、例如：1992年，王連義先生在桂林帶一個(gè)法國(guó)團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)女士是位“中國(guó)通”。在從陽朔回來的路上，領(lǐng)隊(duì)搶著話筒給大家講廣西少數(shù)民族的情況，王先生同意了。當(dāng)講到苗族古老的婚嫁風(fēng)俗時(shí)，領(lǐng)隊(duì)特別強(qiáng)調(diào)了青年男女在“三月三”對(duì)歌中一見鐘情之后便分手了，來年女方必須抱著親生孩子來，她的情人才會(huì)把她和孩子一起接回家，正式成親，否則，便不再交往。領(lǐng)隊(duì)講述時(shí)的表情和腔調(diào)明顯地透著一種鄙視和嘲弄，大概她認(rèn)為苗族人沒有什么貞操觀念，所以客人也是一陣哄笑。
10、王先生便立即要過話筒說：我想對(duì)××女士講的做一點(diǎn)“補(bǔ)充”(顧及了領(lǐng)隊(duì)的面子)。苗族人為什么非要抱孩子來相親呢?因?yàn)樗麄兩钤谏钌嚼狭种校匀粭l件非常惡劣，同時(shí)生產(chǎn)力特別低下，生產(chǎn)水平十分落后。在這種情況下，他們要維持起碼的生活條件，就不能不把希望更多地寄托在人的生產(chǎn)上了。如果一對(duì)夫婦，女的不能生育，那么老了，誰來贍養(yǎng)他們呢?苗族古老的習(xí)慣是在嚴(yán)酷的生活、生產(chǎn)的環(huán)境中形成的。也就是說：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定思想觀念、生產(chǎn)水平?jīng)Q定風(fēng)俗習(xí)慣。換言之，如果你們法國(guó)人當(dāng)時(shí)也生活在那里，你們肯定也會(huì)設(shè)法讓人家姑娘證明她的生育能力的——這時(shí)客人中爆發(fā)出了一陣掌聲和真誠(chéng)的笑聲。
11、地陪導(dǎo)游員出團(tuán)在外，司機(jī)是一路行程中的本地戰(zhàn)友。在旅游景區(qū)范圍不斷擴(kuò)大、新線路不斷開發(fā)推廣的背景下，各地旅游對(duì)車輛的依賴程度增大。
12、對(duì)游客來說，旅游車服務(wù)是當(dāng)?shù)芈眯猩缣峁┑恼w服務(wù)的一部分，如果車輛行駛不順利，游客會(huì)認(rèn)為是旅行社的服務(wù)出了問題。所以導(dǎo)游員和司機(jī)的配合十分重要，不僅是在共同提供旅游服務(wù)的質(zhì)量上，而且也是為了將來所在社和車隊(duì)雙方進(jìn)一步更多的合作。
13、在與司機(jī)的協(xié)作中，導(dǎo)游員應(yīng)注意的問題有：
14、無論是不是自己旅行社(旅游公司)的車輛，導(dǎo)游員均應(yīng)事先聯(lián)系司機(jī)，確認(rèn)司機(jī)的聯(lián)系方法，了解出團(tuán)車輛的車況和使用須知，做好必要的輔助導(dǎo)游工具的配備，如麥克風(fēng)、景區(qū)宣傳vcD、音樂帶等以及車座垃圾袋、旅行社標(biāo)志標(biāo)簽等。對(duì)團(tuán)隊(duì)的情況及特殊的交通要求也應(yīng)及時(shí)告訴司機(jī)。
15、接團(tuán)進(jìn)行歡迎介紹時(shí)應(yīng)把司機(jī)介紹給游客，送團(tuán)時(shí)勿忘對(duì)司機(jī)一路安全行駛服務(wù)的感謝。游客提出的關(guān)于行車的意見和建議，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)反饋給司機(jī)，注意說話方式，多用平等協(xié)商的語氣。如果接待外國(guó)游客，在車到景點(diǎn)時(shí)，用外語宣布的集合時(shí)間、地點(diǎn)等要素，要記住用中文告訴司機(jī)。
16、團(tuán)隊(duì)進(jìn)程中，如果日程安排或線路需要變化，導(dǎo)游員應(yīng)注意聽取司機(jī)的意見。一方面可使司機(jī)了解行程變化，提前做好準(zhǔn)備，另一方面有利于使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作，以其豐富的行車接團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議，有利于合理調(diào)整和統(tǒng)籌安排。
17、導(dǎo)游員應(yīng)熟知安全行車要求，主動(dòng)協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，裝卸防滑鏈或其他的小修理等。保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗的清潔，提醒游客車內(nèi)活動(dòng)和飲食的安全及車內(nèi)保潔的注意事項(xiàng)，提醒司機(jī)不喝酒，不開超速車、斗氣車等;遇有險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)游客和車輛，導(dǎo)游去求援等。
18、有時(shí)候，司機(jī)因?yàn)榉N種原因在服務(wù)上不配合或不恰當(dāng)?shù)貙?duì)游客鼓動(dòng)一些不適宜的活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持原則，耐心說服，必要時(shí)可與所在社聯(lián)系。要記住：在出團(tuán)過程中，導(dǎo)游員是旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐姆较蚝挽`魂，在導(dǎo)游和司機(jī)的服務(wù)協(xié)作關(guān)系中，導(dǎo)游應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。
19、為了保證旅游環(huán)節(jié)通暢或出現(xiàn)問題有足夠的應(yīng)對(duì)時(shí)間，導(dǎo)游員的預(yù)先信息溝通意識(shí)必須強(qiáng)。如餐館用餐，除了提前的餐位確認(rèn)外，在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)用餐前的15分鐘應(yīng)再次確認(rèn)餐桌號(hào)，以確保客人抵達(dá)時(shí)直接就座，不至于等待抱怨。再如景區(qū)游覽點(diǎn)或?qū)ｍ?xiàng)娛樂活動(dòng)，在天氣異常或媒體報(bào)道有重大接待活動(dòng)時(shí)，應(yīng)事先了解專項(xiàng)活動(dòng)是否能正常進(jìn)行，以便做好安排和解釋等等。
20、導(dǎo)游員在工作中應(yīng)注意積累與協(xié)作單位的責(zé)任人員人際關(guān)系的協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)，建立與定點(diǎn)合作單位的良好關(guān)系，有效促進(jìn)團(tuán)隊(duì)行程的順利進(jìn)行。如入住酒店，導(dǎo)游員應(yīng)注意事先根據(jù)團(tuán)隊(duì)游客的性別、家庭、旅伴、愛好等排好住宿名單，這樣在總臺(tái)取鑰匙卡時(shí)不會(huì)耽誤時(shí)間，也便于總臺(tái)人員迅速登記姓名。再如與景區(qū)(點(diǎn))的接觸，導(dǎo)游員帶游客游覽時(shí)，應(yīng)注意景區(qū)(點(diǎn))有關(guān)停車、衛(wèi)生、門票、開放時(shí)間等的相關(guān)規(guī)定，服從景區(qū)(點(diǎn))管理員的管理。
